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La nueva forma de vender, Características que descifran al cliente de 2015

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ecommerceLas ventas como las conocíamos hace años han dejado de existir, El internet se ha transformado en una herramienta poderosa de ventas, quien está fuera de línea está fuera de la jugada.

Hace 20 años, cuando nuestra televisión ya no funcionaba y teníamos la necesidad de buscar un sustituto en las tiendas de electrónica, lo hacíamos normalmente orientados por las opiniones de nuestros conocidos: “tal marca es muy buena”, “un conocido me dijo que las de China se descomponían rápido”, “compra artículos nacionales para tener refacciones”, etcétera. Después llegábamos al mostrador y un vendedor, con una gran sonrisa y mucha facilidad de palabra, nos convencía de comprar la novedad que tenían en escaparate y que, además, estaba en promoción a un precio inigualable. Normalmente salíamos convencidos con nuestra nueva televisión para encontrarnos días después con que Fulanito la compró más barata a dos calles de donde adquirimos nuestra nueva televisión.
Sin duda, vender es una habilidad que se adquiere, igual que tocar un instrumento musical. Se aprende y hay que practicarlo. Este vendedor detectó nuestra necesidad y nos convenció de que lo que necesitábamos era precisamente ese producto que estaba ofreciendo.
Pero ¿cómo nos convenció ese vendedor de comprar precisamente lo que él quería? Muy fácil, detectó nuestra necesidad y logró convencernos de que la opción que él ofrecía era la más apropiada.

¿Convencer con palabras?
Primero hay que entender que la persona más importante para el cliente es él mismo y su negocio está por encima de otros. Si soy vendedor y el cliente no me cree como proveedor, ¿cómo consigo que me crea?

Esto se encuentra basado en dos principios de comunicación clave, que si se aplican podemos cambiar brutalmente el resultado de vender:

Principio 1. Las personas creen lo que ellas dicen, no lo que los demás dicen.

Principio 2. Las personas valoran lo que piden, no lo que se les ofrece.

Si quiero que el cliente me crea, lo tiene que decir él mismo. Si quiero que acepte lo que le voy a ofrecer, primero me lo tiene que pedir y eso es precisamente nuestro trabajo: lograr que lo haga.

El ciclo de compra
Hoy en día, las cosas cambian tan rápidamente que si no estamos actualizados sobre lo que está pasando simplemente nos quedamos afuera.
En los años 80 se comenzó a hablar de un ciclo que se repite al momento de comprar. Inicia cuando un producto que ya no funciona como antes genera una molestia, la cual crece hasta el punto de que se decide cambiar por uno nuevo. Entonces la gente comienza a comparar opciones en las distintas tiendas para ver cuál es la que se acerca a lo que desea y una vez que decide efectúa la compra.
Actualmente, el ciclo de compra sigue funcionando igual, pero con algunas variaciones. Ahora el 70 por ciento del proceso lo hace el cliente sin hablar con el vendedor, lo cual afecta la forma en que se vende.
Hoy los compradores revisan al menos diez contenidos en línea para determinar qué proveedor es el más adecuado. Una vez que deciden comprar y seleccionan a su proveedor, ya han avanzado el 70 por ciento en su decisión de compra antes de contactar al vendedor. Como vendedor es inevitable preguntarse: ¿cómo hago para meterme en un proceso con esta dinámica?
El modelo tradicional del proceso de compra lo rompieron los propios clientes. Hace 15 o 20 años, quien quería comprar iba a distintas tiendas y hablaba con los vendedores para ver lo qué había y entonces decidía; ahora investiga en su computadora, desde su casa y sin oír a nadie, le pregunta a otros usuarios en internet, lee sus comentarios, busca quejas sobre el producto e incluso comparaciones entre marcas.

Showrooming
Hay un fenómeno que se está dando en México y América Latina llamado Showrooming, que consiste en un piso de venta o tienda con productos en exhibición.
Estas tiendas han permitido que los clientes las usen sin comprar nada, es decir, llegan a la tienda, ven un producto que les gusta, revisan el precio y desde el punto de venta acceden a internet a través de su smartphone para buscar el mismo modelo y comparar precios entre tiendas.
En Estados Unidos este comportamiento es más común, los clientes van a los showrooms, ven el producto físicamente, verifican el precio y después lo buscan en Amazon.

Herramientas que ayudan a la compra
Antes el rey de negocio era el vendedor, no el comprador. El vendedor típico era el que presionaba y acosaba. Esto ya cambió, hoy el proveedor es una parte pequeña y alrededor suyo están varias herramientas que ayudan a los clientes en su decisión de compra y permiten la interacción.
Entre ellas se encuentran las redes sociales, que pareciera que están de moda pero son en realidad una forma de vivir. Esto significa que no pasarán de moda, sino que van a ir evolucionando.

Algunos datos interesantes de 2014 sobre el nivel de uso de las redes sociales son:

– Se hacen9,100 tweets por segundo en Twitter a nivel mundial.

– hay 4,500 millones de likes al día en Facebook

– Existen 646 millones de suscriptores en Twitter, 1,400 millones de usuarios de Facebook, cifra que lo acerca a la población que hay en China.

Crecimiento de usuarios: 50 millones al año en Twitter, 180 millones al año en Facebook

6 puntos de acción para lograr ventas
1. El cliente informado cambia la jugada. Si está buscando información de algo que va a comprar, me tiene que encontrar; de lo contrario, no sabrá que existo y, por lo tanto, perderé una venta.

2. Tenemos que responder rápido. Contestar de manera inmediata, brindarle las soluciones que necesita y en el momento que compra darle el servicio de la forma más rápida y efectiva posible.

3. Nuestro valor radica en la creatividad. El valor que podemos otorgar tiene que ver con la creatividad que hagamos. Ser creativo es ser capaz de tomar los elementos que existen y combinarlo de una manera que no se había hecho antes.

4. El papel de las redes humanas. Es clave interactuar con todos. Nadie va a tocar nuestra puerta, hay que salir y darse a conocer.

5. No vendas, muestra. Muéstrale a tu cliente justo lo que está buscando. Pero recuerda que el show que hagas debe tener la misma relación con lo que el cliente recibirá después.

6. Experiencia del cliente, por encima de todo. La causa principal por la que la gente cambia de marca es el mal servicio que recibe cuando compró. Es importante enfocarse en la experiencia de compra que obtendrá el cliente al decidirse por nuestro producto.

cuadro-ventas

El cliente 2015
Hay siete características principales que describen al cliente actual:

1. Está siempre conectado.
63 por ciento de las mujeres y 73 por ciento de los hombres adultos en Estados Unidos no pasan ni una hora sin consultar su teléfono celular.
75 por ciento de los millennials sólo se desconectan una hora o menos al día de su teléfono celular.
50 por ciento de las personas revisan el celular antes de dormir y justo después de despertarse.

2. Tiene opinión y no tiene miedo de compartirla con los demás.
34 por ciento han recurrido al social media para expresar sus sentimientos acerca de una compañía.

26 por ciento expresa disgusto, 23 por ciento comparte productos o compañías que a ellos les gusta, el 46 por ciento sienten que pueden ser brutalmente honestos en línea, 51 por ciento tratan de influir en otros cuando expresan su preferencias en línea.

3. Su confianza está ligada a su conveniencia.
69 por ciento dijeron que ellos son más propensos a comprar marcas que hablan sobre su compromiso como empresa socialmente responsable.
88 por ciento piensa que las empresas deberían tratar de alcanzar sus objetivos de negocio mientras ayudan al mejoramiento de la sociedad y el medio ambiente.

4. Está consciente del valor. Es capaz de comprar algo que cueste un poco más pero que le dé más satisfacción.
41 por ciento practica Showrooming
50 por ciento de los millennials usan cuatro o más fuentes para apoyarse en decisión de compra.

5. Requiere inmediatez
Para el 89 por ciento de las personas tener acceso a la disponibilidad del producto en tiempo real puede influir en su decisión de compra.

6. Ignora la publicidad, busca la autenticidad. Se fijan sólo en personas con experiencia o que son conocidas.
75 por ciento no cree que las compañías digan la verdad en sus anuncios publicitarios.
92 por ciento afirma que tiene más confianza en la información encontrada online que en otras fuentes.

7. Sigue rituales
89 por ciento confía en las mismas marcas.

3/4 se muestra desilusionado cuando su marca de elección no está disponible.

Agradecemos a José A. Rojas de la empresa Huthwaite por la información proporcionada para la elaboración de este artículo

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