La mercadotecnia por medios digitales explotó en los últimos 2 años, por ejemplo, el volumen de negocio del eCommerce creció casi un 14% en el segundo trimestre del 2021, superando los 15 mil millones de dólares. Una cifra que no cesa de crecer año tras año y que arroja dos grandes conclusiones. Primero, que el comercio online ha llegado para quedarse. Y segundo, que la competencia por atraer ventas es cada vez mayor.
Hoy vamos a explicar dos herramientas cuyo uso en campañas de comercio electrónico está creciendo exponencialmente: Whatsapp, los SMS y los chatbots, por eso analizaremos las posibilidades de estos canales de comunicación aplicados al mundo del comercio electrónico.
El 69% de las personas que usan Internet en todo el mundo usan WhatsApp. Pero, ¿cómo puede tu empresa aprovechar el rápido crecimiento de la audiencia de WhatsApp?
La aplicación lanzó WhatsApp Business en 2018 para atender específicamente a los propietarios de pequeñas empresas. De cierta forma es fácil incorporar tu empresa, verificar la propiedad y cargar el catálogo de tu empresa en cuestión de minutos.
WhatsApp puede ayudarte a intensificar tu estrategia de marketing, así como ayudarte a construir mejores y más sólidas relaciones con tus clientes.
WhatsApp Business te puede ayudar a mantenerte conectado con tus clientes de más maneras posibles más cerca, y puedes entregarles productos directamente. Ya sea que ellos requieran algo de atención al cliente que seria más rápida o quieran revisar su catálogo de productos mientras envían mensajes a sus amigos. Además, WhatsApp Business permite crear un perfil comercial con toda tu información comercial importante para que tus clientes siempre sepan cómo comunicarse contigo, qué vende y exactamente cómo los ayuda.
Tu perfil comercial te permite crear una identidad comercial de marca. También incluye una insignia de marca de verificación que les permite a los clientes saber que ese es el verdadero negocio.
WhatsApp también permite a los usuarios compartir contenido multimedia a través de la aplicación, tal como lo harías con amigos. Puedes compartir fácilmente:
• Fotos
• SMS
• GIF
• Documentos
• Pegatinas
• Vídeos
Esto permite a las marcas tener libertad creativa con las conversaciones e involucrar a los clientes con un enfoque más personalizado. No es necesario limitarse a mensajes de texto sin formato y correr el riesgo de perderse mejores formas de mejorar la participación del cliente.
A medida que configuras tu perfil comercial, también recibirás un segundo número de teléfono a través del cual tus clientes pueden comunicarse contigo. Y sí, todas estas funciones son gratuitas para que las pequeñas empresas las usen en cualquier momento, lo que significa que potencialmente puedes configurar un nuevo canal de ventas digital sin ningún costo adicionales.
CONVERSACIONES BIDIRECCIONALES
Conectarse con los clientes y mantenerlos comprometidos es fundamental para lograr tus ventas. WhatsApp permite que las empresas y los clientes interactúen en tiempo real, como amigos. WhatsApp hace posible la comunicación instantánea al tratar tus mensajes comerciales como cualquier otra conversación de texto.
Tampoco tendrás que pasar todo tu tiempo en la aplicación respondiendo los mensajes entrantes de los clientes. Ya que la aplicación te permite crear respuestas rápidas predeterminadas para que actúen como plantillas de respuesta a algunas de las preguntas más frecuentes de tus clientes (chatbots). Esto ahorra tiempo y mantiene sus operaciones de servicio al cliente más eficientes.
Las herramientas de WhatsApp te permiten organizar tus contactos con etiquetas y usar filtros para encontrar interacciones más rápido. Al igual que una lista de correo electrónico, WhatsApp Business te permite crear listas de distribución a las que puedes enviar transmisiones sobre nuevas ofertas, descuentos u ofertas especiales de vacaciones.
Considera que los usuarios abren aproximadamente el 90% de los mensajes de texto dentro de los tres minutos posteriores a su recepción. Para muchas empresas, eso es mucho más de lo que pueden reclamar sobre su estrategia de marketing por correo electrónico.
PUEDES VENDER DENTRO DE WHATSAPP
¿Sabías que puedes vender de forma nativa dentro de WhatsApp? La función de carrito ofrece comodidad tanto para ti como para tus clientes. Con el carrito, los clientes pueden acceder al catálogo de tu tienda, ver un nuevo producto, medir precios, pedir tantos productos como necesiten y enviar la confirmación del pedido con un mensaje simple en la misma plataforma que usan para enviar mensajes a sus amigos. Los días en que los clientes perdían el tiempo navegando por su sitio web quedaron atrás.
Una vez que adquieras un perfil comercial de WhatsApp, básicamente ya adquiriste las herramientas para crear tu propia aplicación (excepto sin todos los gastos adicionales de desarrollador).
BRINDAR SOPORTE OMNICANAL
Las empresas que invierten en estrategias de soporte omnicanal tienden a mantener un promedio del 89 % de sus clientes. Como si esa cifra no fuera suficiente, las empresas con soporte omnicanal débil o nulo tienden a ver solo una tasa de retención de clientes alrededor del 33%.
Reunirse con sus clientes donde están y ofrecer asistencia al cliente de manera eficiente es un ROI positivo a largo plazo. Ofrecer WhatsApp como una vía adicional para la atención al cliente es una obviedad.
Las integraciones de la API empresarial de WhatsApp facilitan la incorporación de tu negocio desde tu sitio web y es una forma conveniente de establecer otro canal donde puedes ofrecer atención al cliente.
Incluso puedes crear anuncios comerciales para plataformas de redes sociales como Facebook o Instagram con una funcionalidad de un solo clic que lleva a los usuarios directamente a la aplicación para comprar.
CONSEJOS PARA EMPEZAR
Para comenzar con tu aplicación WhatsApp Business, primero debes configurar tu cuenta. La aplicación está disponible para su descarga gratuita para usuarios de dispositivos móviles Android y iOS. Proceso paso a paso:
• Busca ‘WhatsApp Business’ en Google Play/App Store.
• Acepta los “Términos y condiciones”.
• Una vez que la aplicación se descargue en tu dispositivo móvil, agrega la información requerida, como el número de teléfono comercial, información comercial, etc.
• Ajusta la configuración comercial y establece tus parámetros/requisitos.
• Configura la opción de pago de WhatsApp. Esto es obligatorio, en caso de que quieras enviar y recibir pagos a través de WhatsApp.
Listo, tu cuenta ahora está configurada. Puedes comenzar enviando mensajes a tus contactos y notificándoles tu nuevo número comercial.
Algunos puntos importantes a tener en cuenta
• La información es clave
• Mantén la información de tu perfil comercial objetiva y detallada. Incluye detalles como horario comercial, sitio web, ubicación, descripción, etc.
• Usa herramientas de mensajería como mensajes de ausencia, mensajes de saludo y respuestas rápidas para asegurar y mantener el compromiso del cliente.
• Etiqueta tus chats para un mejor seguimiento de los clientes. Incluso puedes agregar etiquetas personalizadas y mantener la segregación o agregar usuarios a grupos.
• Puedes crear diferentes grupos para diferentes propósitos. Por ejemplo, clientes habituales para descuentos regulares, muestras de nuevos productos para nuevos clientes, etc.
• Envia mensajes de difusión, saludos, notificaciones y anuncios de ofertas a los clientes para crear conciencia sobre sus productos y servicios. Esto también ayudará a impulsar el recuerdo de su marca.
Por último, para aprovechar al máximo la estrategia de marketing de WhatsApp asegúrate de conectar tu cuenta empresarial de WhatsApp con tu página de Facebook. El proceso es sencillo y solo toma unos pocos pasos.
MARKETING SMS
Otro canal de comunicación clave para un eCommerce son los SMS. Como servicio de mensajería móvil universal, su alcance es cada vez mayor y su uso ha crecido de manera constante en los últimos años en entornos profesionales o de negocio. Las soluciones de servicio de SMS para empresas cuentan con una impresionante tasa de apertura de más del 94%, por lo que puedes estar seguro de que tu mensaje se leerá. También es muy versátil, puesto que cuenta con la flexibilidad de recibir respuestas e integrarse con tus aplicaciones de software. Estos son algunos de los usos más habituales del SMS para impulsar un eCommerce:
1.- CLICK & COLLECT
Uno de los casos de uso que más está creciendo son las notificaciones de “click & collect”. Este tipo de mensajes son muy comunes en el sector retail y de gran consumo. Es una muy buena opción para mantener informados a los clientes y fidelizarlos. También se puede añadir información sobre instrucciones de recogida para el cliente.
2. UPSELLING DE PRODUCTOS O
SERVICIOS
Es muy común utilizar el upselling para conseguir ventas adicionales. Esta técnica consiste en ofrecer a un cliente un artículo o servicio de mayor calidad al que ya ha comprado. Por ejemplo, reservar una habitación superior en un hotel con un descuento. Cuantas más comunicaciones de upselling se envíen, más posibilidades se generan y con ello, de aumentar los ingresos.
3. CÓDIGOS OTP
Los códigos OTP son códigos de un solo uso que se utilizan para realizar una doble verificación. Por ejemplo, en lugar de introducir sólo una contraseña para acceder a una cuenta, el cliente introduce su contraseña y un código único enviado al cliente en un mensaje automáticamente en el momento de iniciar la sesión. El objetivo es evitar fraudes o robos de identidad.
BENEFICIOS DE LOS SMS EN LOS ECOMMERCE
El «customer engagement» es uno de los grandes desafíos de las marcas, que aspiran a ser relevantes ante sus clientes pese a la enorme competencia que se vive en el entorno online. El SMS ofrece una forma sencilla y no invasiva de obtener opiniones valiosas que permitan a las empresas adaptarse y conectar con sus clientes.
Una de cada tres organizaciones afirma que la participación del cliente es el mayor desafío planteado por la COVID-19.
MAXIMIZACIÓN DEL ROI
En comparación con otros canales de marketing digital, el SMS es mucho más rentable, además de ser un canal económico y altamente efectivo. Por ello, el SMS es especialmente útil para aquellas tiendas de dropshipping recién lanzadas que necesiten captar clientes pero que tengan un presupuesto limitado para gastar en campañas de marketing.
QUÉ ES CHATBOT MARKETING Y CÓMO USARLO EN MARKETING DIGITAL
Actualmente no sorprende que los bots estén en todas partes, especialmente en el mundo del marketing. Si bien aún es necesario ser práctico con cualquier estrategia de marketing, los bots y la automatización ciertamente no hacen daño cuando se trata de administrar procesos y generar clientes potenciales y clientes.
Una gran estrategia de automatización es el marketing de chatbot. Esta estrategia de marketing digital ayuda a automatizar la comunicación con el cliente hasta cierto punto antes de que el cliente o usuario se dirija a una persona real para obtener ayuda.
¿QUÉ SON LOS CHATBOTS?
Un chatbot es un programa o software informático que automatiza la conversación con un usuario. Se pueden programar con diferentes respuestas en función de lo que elija o solicite un usuario. Por ejemplo, un chatbot puede preguntar a un usuario sobre cuáles de los servicios de una empresa desea obtener más información y brindar una respuesta o llevar al usuario a una mejor información según la elección del usuario.
Los bots avanzados funcionan con IA (inteligencia artificial), pero la mayoría de los chatbots están programados con respuestas específicas y árboles de conversación integrados. Hay muchos servicios de terceros que facilitan a los especialistas en marketing y propietarios de negocios la creación de sus propios árboles de conversación de chatbot sin necesidad de habilidades especiales de codificación o desarrollo.
¿QUÉ ES EL MARKETING DE CHATBOTS?
El marketing de chatbot es una estrategia que utiliza un chatbot para comercializar el negocio. Esta estrategia realmente se hizo popular cuando Facebook abrió la posibilidad de integrar bots con su función Messenger. Anteriormente, muchos mensajeros de páginas de Facebook no se usaban por completo. De vez en cuando, los clientes enviaban preguntas o inquietudes, y con menos frecuencia una empresa realmente respondía.
Una estrategia de marketing de chatbot garantiza que tus solicitudes de servicio al cliente no queden sin respuesta, y muchas incluso pueden ayudar con la generación de clientes potenciales y las ventas.
¿CÓMO SE PUEDEN USAR LOS CHATBOTS EN MARKETING?
Hay muchas formas diferentes de aprovechar una estrategia de marketing de chatbot en tu marketing digital. Los bots pueden ser increíblemente útiles para automatizar procesos básicos, responder preguntas comunes de los clientes e incluso realizar ventas.
CHATBOTS PARA ATENCIÓN AL CLIENTE
Si tu empresa recibe muchas solicitudes de atención al cliente a través de Messenger (o si deseas comenzar a utilizar Facebook Messenger como canal de atención al cliente), un bot puede ser de gran ayuda. Puedes crear un chatbot que ayude a los clientes a reducir sus problemas de servicio al cliente a una categoría específica antes de dirigirlos a la persona adecuada para hablar o la respuesta correcta.
CHATBOTS PARA VENTAS
Un chatbot puede ayudarte a llevar a las personas a tu canal de ventas. Ya sea que lo uses para programar citas para consultas o para recopilar correos electrónicos para tu boletín informativo, puede ser un excelente comienzo para el viaje del cliente. Muchos clientes no quieren levantar el teléfono y llamar, por lo que puede ser útil agregar una manera fácil para que comiencen la comunicación en línea.
Los chatbots de Facebook Messenger incluso permitirán que tu empresa brinde una experiencia de compra en la aplicación. Puedes personalizarlo para permitir que los clientes naveguen a través de los productos e incluso realicen compras directamente dentro del chatbot.
Por supuesto, hay tantas tácticas de marketing diferentes que utilizan un chatbot que puedes usarlo como un dispositivo que atraiga prospectos. Una vez que alguien voluntariamente envía un mensaje a tu chatbot, puedes continuar enviándole mensajes útiles e informativos en un esfuerzo por alentarlos a realizar una compra o registrarse en tus servicios. Esta puede ser una herramienta poderosa en tu arsenal de marketing digital (incluso más poderosa que el marketing por correo electrónico) porque es una forma aún más directa de comunicación
uno a uno.
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