Todas aquellas personas que realizan venta telefónica tienen un plus de dificultad y también algunas ventajas, porqué no decirlo.
Es habitual que productos y servicios con un precio no demasiado alto se vendan por teléfono, ya que la poca ganancia no da para estar viajando, llamando puertas y consumiendo recursos, que andan escasos.
Las tendencias nos dicen que la venta telefónica se implantará cada día más en las empresas para muchos productos y servicios, al igual que se va virtualizando todo y tenemos reuniones por skype, etcétera. Al final se trata de transmitir confianza y por teléfono esta operación se puede hacer perfectamente.
Cualquier buen vendedor debe estar preparado para la venta telefónica, ya que de lo contrario no estará explotando al 100% su capacidad comercial y mermará sus posibilidades de ser empleado. El futuro es más comercial de lo que imaginamos, y la venta telefónica es una de las características de ese futuro. Vinos, banca, refacciones, suministros, telefonía, páginas web, aceite de oliva virgen extra, consultoría u otros tipos, publicidad, espacios en prensa, suscripciones a revistas, etcétera… son muchos de los productos que compramos por venta telefónica, y cada vez serán más.
Las posibilidades de vender por Internet a todos los habitantes de un país por no decir también del mundo han crecido de manera exponencial. tal es así que en muchas empresas ya operan de manera 100% on line y quizás nunca conozcan personalmente a un cliente.
La venta telefónica tiene algunas ventajas:
– Existen menos gastos comerciales.
– Te permiten focalizarte en más clientes, ya que no hay que desplazarse ni hacer largas esperas.
– Puedes vender en todo el mundo sin demasiado esfuerzo.
Inconvenientes:
– Es más difícil generar un vínculo de confianza.
– Para productos y servicios con valor añadido, el cliente quiere verte la cara, conocer a quien le vende.
El soporte se hace más necesario que nunca. La venta telefónica no sirve de nada si no tenemos un buen soporte virtual de nuestra empresa. Lo que el cliente quiere saber después de haber recibido nuestra llamada, o mientras hablamos con él, es quienes somos, qué productos tenemos y qué soluciones le podemos ofrecer.
Nuestro sitio Web.
Si tenemos una página web acorde a nuestro discurso y con claridad suficiente es más fácil vender, ya que generaremos credibilidad y confianza. Asimismo, también será más fácil si hemos cuidado nuestra reputación en internet y redes sociales. Hay que tener en cuenta que cada vez será más fácil penalizar a las empresas que no hagan bien su trabajo.
Es algo que saben bien los hoteles gracias al mejor amigo de sus clientes “Tripadvisor”, donde los mismos clientes van calificando el servicio y las instalaciones del hotel.
En el futuro veremos aparecer más foros de discusión y plataformas para catalogar el tipo de servicio que prestan las empresas.
Uno como vendedor, mediante la llamada telefónica es la parte off del marketing, y todo lo demás (web, RRSS, etc..) es la parte on. Ambas deben estar en consonancia.
Conseguir la cita es crucial. Poder hablar con la persona que tiene capacidad de decidir es fundamental. Para ello, hay que seguir algunos consejos:
– Empezar sin demasiada simpatía.
– Tratar de que nos pasen al interlocutor válido.
– Generar vínculo emocional con la persona que coge el teléfono (recordar su nombre).
– Utilizar el doble alternativa para cerrar la cita: “¿Cuando me podrá atender, esta tarde o mañana por la mañana?
Generar confianza.
Este uno de los valores más grandes que tiene el vender a distancia, si bien sabemos que cuando una persona vende cara a cara es importante generar confianza al cliente para recibir un “si lo hacemos” Pues esto sin verse es potencialmente más importante. El cliente necesita percibir total claridad en lo que se le está ofreciendo y como comprobar que la empresa existe y no se trata de una estafa.
Tener muy bien preparado el guión.
Un guión nos puede ayudar a plantear un tema, pero con un guión demasiado rígido también perderemos oportunidades de venta. El guión se prepara concienzudamente y se entrena para que tengamos todas las posibilidades contempladas al hacer la llamada.
La venta telefónica está muy entrenada por los que la hacen bien, ellos prueban todas las respuestas, practican una y otra vez y al final muchos consiguen su objetivo. Si un vendedor convencional recibe 20 “no” por cada “sí”, uno por teléfono recibe 30. Sin embargo, el costo emocional es menor, ya que no tenemos que ver la negatividad de nuestros clientes y no nos afecta tanto, porque el hilo telefónico o el aire por el que van las ondas hace de paraguas anti-negatividad.
Dividir la jornada. La jornada de una persona que hace venta telefónica tiene que dividirse en diferentes tareas por varios motivos:
– Será más eficaz. Todo el día haciendo de todo suele hacer que nuestras jornadas de trabajo no sean efectivas.
– Podrás focalizarte en una cosa al mismo tiempo y por lo tanto saber qué esperas de ti mismo y qué objetivos tienes.
Al dividir la jornada hay que tratar de hacerlo de la siguiente forma:
La primera hora. Son los mejores momentos para organizar los contactos y tener una tabla con todos los clientes a los que se va a llamar hoy. Tener una media de unos 40-60 clientes por día tendría que ser lo habitual. Esa tabla o CRM debe ser rellenable para apuntar durante la llamada con el cliente qué está ocurriendo: “llamar más tarde”, “la gerente se llama Marta”, “el recepcionista se llama Tomás”, “parecen interesados”, etcétera.
La segunda hora. Desde las 10:00 a las 14:00 es el momento ideal para llamar y conseguir que nuestro interlocutor acabe comprando nuestros productos o servicios. Para ello hay que recordar que nuestra capacidad de argumentación tiene que ser sólida. Al teléfono perdemos todo el contacto visual con el cliente, y es la voz el único medio con el que influimos. Por lo que conviene tener argumentos para influir positivamente en el cliente.
La tercera hora. La tercera hora (16 a 18h), además de servir para hacer más llamadas si fuera necesario (algunos clientes que no te han podido atender por la mañana), nos sirve para hacer todas las tareas administrativas que tienen que ver con enviar los emails, pedidos, cobros, facturas, etc.
Enviar correos muy bien redactados.
Siempre sucederá que por más que se llame a un cliente nunca pueda tomar la llamada o su secretaria no lo pueda comunicar. Cuando una persona no quiere tomarnos la llamada no podemos expresarle lo que hacemos y la importancia que tiene para que nos escuche, es por eso que un consejo es conseguir la dirección electrónica y enviarle un correo en el que podamos decirle algunos puntos importantes sin proporcionar demasiada información.
Errores frecuentes:
– Contestar tarde un email o una consulta por alguna red social. Si ponemos a disposición de nuestros clientes un medio on line para que nos contacte, debemos atenderlo como si fuera el propio local, una respuesta que tarda más de 2 horas en ser efectuada ya genera incomodidad. Lo más aconsejable es responder tan rápido como se pueda, aunque sea con un mensaje de “consulta recibida, estamos analizándola en breve nos comunicamos con usted”.
– No dar toda la información solicitada. Un cliente que hace preguntas a la hora de comprar, está buscando seguridad, hay que tener en cuenta que él no puede ver el producto, el local, ni al vendedor, es lógico que tenga dudas, necesita tener la seguridad de que lo que está comprando es bueno, le va a servir y le va a ser entregado. Se deben responder todas las preguntas que el cliente hace, si aún sigue tendiendo dudas, buscar la forma de explicar de otro modo, darle seguridad de que está haciendo una buena compra y que no será estafado.
– Precios incompletos. Al momento de comprar al cliente le interesa saber el precio final al que va a adquirir el producto, si al cliente se le dice que el producto cuesta $100, y después cuando este confirma la compra se le dice, pero tiene que agregarle el 16% de IVA, más $20 de embalaje y el flete son otros $50, el cliente se molestará y cancelará la compra porque tenía en su mente que el producto salía $100. Se debe dar toda la información sobre el precio del producto desde un principio, indicando cual es el verdadero precio que va a pagar el cliente.
– Medios de pago erróneos. Pagar es lo que menos le gusta a un cliente y si además la forma de pago es complicada o desconocida, menos aún va a tener ganas de pagar. Se debe indicar claramente la forma en que se puede pagar el producto, darle al cliente la mayor cantidad de opciones disponibles (depósito, transferencias, cupones de pago, tarjetas de crédito,) en caso de existir algún recargo o descuento con algún medio de pago, hacérselo saber de antemano.
Catálogo o lista de precios incompleta. Otra de las cosas que resulta molesto a la hora de comprar es no poder ver bien el producto o poder localizar su precio. Si se tiene un listado de varios artículos, se debe identificar a cada uno con un código distinto, y utilizar ese código para identificarlo también en la lista de precios. Este código será el “DNI” de cada producto y permitirá tanto al vendedor como a su cliente identificarlo correctamente.
En resumen prepárate para el “No”, conviene resaltar que en este tipo de venta el “NO” es lo más común. Tendrás que prepararte para esta respuesta de tus clientes y tener preparados argumentos para salir de esta negativa, siempre tratando de “darle la vuelta a la tortilla”, y consiguiendo que al final el cliente piense “Vaya, parece algo interesante”.
