El servicio al cliente no es una estrategia mágica que surge de una buena idea. Está relacionado con el impacto que deseas provocar, tomando como base tu estrategia comercial. Descubre los elementos para hacer del servicio al cliente tu ventaja competitiva
Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que reciba el producto y/o servicio en el momento y lugar adecuado, cumpliendo cualquier promesa que se haya hecho durante la venta.
Para cualquier negocio, es indispensable contar con una estrategia comercial, documento que define a que mercado se va a dirigir, sus objetivos comerciales y su plan de mercadotecnia. Dentro de estos objetivos hay tres aspectos que se deben cuidar y mantener vigentes: qué servicio ofrece, qué nivel de servicio va a dar y de qué forma brindará el servicio.
¿Qué servicio ofrece?
Aunque suene obvio, es importante distinguir entre lo que cree que hace bien y lo que los clientes realmente desean. Los profesionales en mercadotecnia dicen que “percepción es realidad”. Es más significativo y valioso llevar la vista hacia fuera de la empresa y observar lo que los clientes desean recibir.
La manera más simple de proceder al respecto es a través de una investigación de mercado. Comience por realizar encuestas a sus clientes sobre lo que les agrada y desagrada del servicio que brinda. Escoja las preguntas cuidadosamente de tal manera que las respuestas que consiga le ayuden a identificar lo que el consumidor actual o potencial espera, y también que quede claro cuáles son sus prioridades al respecto.
¿Qué nivel de servicio va a dar?
Cuando ya sabe lo que sus compradores desean, entonces es momento de determinar la cantidad y calidad de servicio a dar. Entender la razón por la que una persona decide hacer una compra le permitirá ser eficiente en su servicio. No se desgastará ofreciendo cosas a las que no se les da importancia. La base es conocer sus necesidades para hallar el punto en que logrará satisfacer y hasta superar sus expectativas, viendo siempre hacia fuera, teniendo la perspectiva del cliente.
¿De qué forma lo ofrecerás?
Formas hay muchas: llamadas, visitas, capacitación, mantenimiento, seguimiento, entre muchas otras relacionadas con servir al cliente. Además es importante la actitud, el trato, el manejo de objeciones y cumplidos así como las condiciones e imagen de las instalaciones, personal y equipo.
Si conoce lo que ofrece porque entiendes lo que sus clientes desean, y distingue la frontera entre satisfacer sus necesidades y superarlas, entonces podrá definir cómo sacar ventaja de su servicio: si cobrará más, si lo mantendrá como un incentivo, si lo ofrecerá como un paquete todo incluido, por mencionar algunas de las formas que llevarán a sus clientes a percibir cuál es su propuesta de valor, es decir, que ventaja o valor único les brinda recurrir a usted y no a la competencia.
Claves para mantener una ventaja competitiva
Es importante que mantenga y aumente su esencia; que su ventaja competitiva no sea fácil de imitar, que se mantenga única u original, que se conserve a lo largo del tiempo y que sea mejor que la de su competencia.
Algunas ideas que puede adoptar como ventajas en torno al servicio al cliente son:
• Beneficios de su producto / servicio superiores a su competencia.
• Buena reputación e imagen ante los clientes actuales y potenciales.
• Operar con costos bajos (que no necesariamente significa precios bajos).
• Promover una relación de largo plazo.
• Que el personal entienda el servicio y la manera en que se ofrece.
Mantener una ventaja competitiva implica que su mente emprendedora esté atenta de las necesidades del consumidor, el mercado que atiende y su competencia. En otras palabras, debe mantener su vista afuera de la empresa para responder de forma ágil y flexible, de tal manera que su servicio al cliente se adapte y renueve.
Pasos para hacer del Servicio al Cliente su ventaja competitiva
La gente que atiende el mostrador de su negocio o que recibe llamadas no es la única responsable del buen servicio que el cliente percibe. Un elemento importante es la forma en que usted, como dueño, mantiene el entusiasmo y la motivación de sus empleados.
Para lograr que el servicio al cliente se mantenga como ventaja competitiva, le sugerimos:
1. Al personal que trabaja con usted le debe quedar claro que se tiene una cultura orientada al servicio. Establézcalo por escrito y colóquelo en un lugar visible para los colaboradores.
2. Capacite a su personal en el servicio que ofrece; que comprendan qué nivel satisface y cuál supera las expectativas de los clientes, incluyendo la manera de ofrecerlo.
3. Sus palabras deben estar soportadas con hechos, siendo congruente entre lo que dice y hace.
4. Diseñe un sistema de recompensas que permita mantener la motivación y empuje de todo el personal. ¿Se ha fijado cómo en muchas grandes cadenas está el “empleado del mes”? Estas cosas, aunque aparentemente inútiles, realmente influyen en el personal, ya que a todos nos gusta sentirnos valorados.
No olvide que el cliente es el origen de todo y que el servicio de calidad lo construyen todos los que colaboran con la empresa. Su visión compartida con todo el personal es la fuerza que impulsa y promueve el servicio al cliente, incluyendo a las personas que no están frente al mostrador.
Agradecemos a Ariel Valero por la elaboración de este artículo.
Visite: http://www.ideasparapymes.com
