El aspecto principal en el que se quedan cortos los profesionales de ventas es en la preparación previa a las llamadas. Les Lent ha trabajado con cientos de vendedores, presenciado miles de llamadas de ventas y el error se repite una y otra vez: llaman a prospectos y clientes sin tomarse el tiempo de prepararse antes de marcar el teléfono.
El vendedor de hoy en día no siente que no esté preparado, después de todo el entrenamiento que recibe: conoce bien su producto, sus presentaciones de ventas han sido finamente ajustadas, ha pasado por incontables horas de práctica. Él siente que el propósito de toda llamada de ventas es “vender algo”, así de simple.
La razón por la que a la mayoría de los profesionales de venta les falta preparación es porque ellos no tienen claro el propósito de la llamada. Ya sea la primera vez que contactan a un prospecto o la mitad del camino en el ciclo de venta, deben tener claro el propósito específico de cada una de las llamadas. Estos son los pasos a seguir por los vendedores para que aprovechen al máximo cada llamada de venta.
• Anotar el objetivo
Antes de tomar el teléfono, el vendedor deberán tomarse unos minutos y escribir el propósito exacto de su llamada. ¿Qué está tratando de descubrir o de encontrar? ¿Qué necesita que el cliente le comparta? Si no puede escribirlo, lo más probable es que no tenga claro el propósito. Si lo escribe y suena mal, seguramente el objetivo está mal.
• Declarar el propósito de la llamada
Se tomó un tiempo para pensarlo, le dio algunas vueltas y lo escribió. Al hablar, el vendedor debe comenzar diciéndole al cliente cuál es el propósito de la llamada. Puede ser tan simple como “Ingeniero, gracias por recibirme el día de hoy, el motivo de mi llamada es…” Esto marca el tono desde el principio y le permite al otro saber que está ahí para hacer negocios.
• Mantenerse fiel a los fines de la llamada
El cliente potencial puede llevar la conversación en otra dirección. No hay problema, él es el cliente. Si ha seguido los dos primeros pasos, el profesional de venta deberá ser capaz de dirigir la charla de vuelta al tema principal. El punto es que no sea el vendedor quien se salga del camino.
Cuando el propósito de la llamada se cumple
• Recapitular los puntos principales
El vendedor tuvo su conversación con el cliente y consiguió lo que estaba buscando con su llamada. Debe recapitular los puntos principales con la persona con la que está tratando y asegurarse de tener la información correcta. Es mucho más fácil sacar adelante la venta si desde el inicio se da cuenta de que entendió mal algo que le dijeron; esto además demuestra que estuvo escuchando con atención.
• Obtener un acuerdo acerca del “siguiente paso”
Puede que su empleado no sea capaz de cerrar la venta, pero debería ser capaz de dar un siguiente paso en el proceso. Si no tiene en mente una clara idea de cuál es ese paso, puede preguntar al cliente “Entonces, ¿cuál es nuestro siguiente paso?”. Puede que quiera recibir una propuesta más adelante, mantenerse en contacto, hablar con su socio y contactarlo en otro momento, etc.
• Dar las gracias
Es muy importante que el vendedor agradezca al cliente por tomarse el tiempo de charlar con él. Suena obvio, pero se sorprendería de cuántas veces esto se olvida. Asegúrese que dé las gracias de verdad, que demuestre que de verdad le importa.
Tres preguntas que debe hacerse antes de cada llamada de ventas
Como hemos dicho, definir el propósito de cada llamada es indispensable. Los pasos descritos anteriormente son un método probado para estar preparado antes de la venta, pero si complementa con las siguientes tres preguntas antes de hablar con su cliente, tendrá una estrategia ganadora.
• ¿Qué sé?
¿Qué es lo que ya sabe o puede encontrar antes de iniciar una conversación con su prospecto o su cliente? ¿Qué es lo que sabe acerca de su negocio? ¿Qué conoce sobre su situación actual? ¿Qué sabe sobre la persona con la que va a interactuar? Aquí es donde su verdadera preparación comienza. Tome nota de todo lo que pueda sobre la compañía y la persona que está a punto de tratar.
• ¿Qué necesito saber?
Esta es la pregunta que le ayuda a ganar la venta. Por desgracia, esta es también una pregunta que, si se olvida, puede contribuir al fracaso. Haga una lista de todo lo que necesita saber acerca de su prospecto y que aún no sabe. Luego plantee las preguntas que requiere para obtener la información que busca. Estas preguntas se convertirán en el objetivo de sus próximas llamadas de venta. No asuma que lo sabe todo.
• ¿Qué es lo que necesito que ellos compartan?
¿Qué es aquello que si el cliente llegara a compartir con usted, le ayudaría a concretar la venta? Comience a preguntarse a sí mismo qué es lo que usted y su compañía ofrecen mejor que nadie. Cuando tenga la respuesta, escríbala y piense en preguntas que lleven a su cliente a decirlo.
Por ejemplo: Les Lent da capacitación en ventas; sabe que su entrenamiento puede reducir el ciclo de ventas e incrementar el porcentaje de cierres. Necesita que su prospecto diga algo como “Necesito un programa de capacitación que ayude a mi equipo de ventas a cerrar más contratos y más rápido”. La manera en que conseguirá que lo diga es a través de una serie de preguntas como: “¿Qué significaría un aumento del 5% en porcentaje de cierre para su negocio?” o “¿Qué tipo de resultados ofrecen tus actuales programas de entrenamiento?”. Todo empieza por saber qué es lo que usted y su empresa ofrecen a sus prospectos y clientes potenciales.
Les Lent es un orador, entrenador e instructor de ventas certificado, con más de 15 años de experiencia en temas de marketing, liderazgo, reclutamiento y establecimiento de metas. Puede visitar su página web: http://leslent.com/
