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Community manager, su aliado en la era digital

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Elija a una persona que administre con éxito la presencia de su empresa en la red, y aproveche las posibilidades que ofrecen las redes sociales para conectarse con sus clientes.


Seguramente usted ya ha escuchado las grandes ventajas de asegurar la presencia de su marca en internet. Probablemente está convencido de la importancia de contar con perfiles en las redes sociales más populares. Quizás incluso está decidido a desplegar toda una estrategia digital para atraer nuevos clientes a través de la web, pero surge un problema: ¿quién se hará cargo de esta tarea?
Así como su contador y su abogado han llegado a ser los “ángeles de la guarda” de su negocio, es momento de que incluya un nuevo integrante a su equipo guardián: el Community Manager, o el administrador de sus comunidades virtuales.
Aparentemente, la labor de actualizar los estados en sus redes sociales, interactuar con otros usuarios y publicar contenidos de calidad es una tarea sencilla que podría encomendar a cualquiera en la oficina; pero piénselo dos veces y evalúe la posibilidad de tener a una persona encargada específicamente de eso, y que pueda representarlo apropiadamente en la red, pues finalmente el modo en que se desenvuelva en cada uno de sus perfiles será un reflejo inevitable de su empresa.

Un representante que conozca el negocio
Tenga en cuenta que el Community Manager tendrá que responder preguntas a los usuarios, expresar opiniones y hacer comentarios que vayan acordes a los valores de la empresa. Si su administrador no conoce su negocio y no ha recibido ninguna orientación sobre el código de conducta que rige su marca, no podrá ser un buen vocero porque no sabrá enfrentar apropiadamente la interacción con sus seguidores y potenciales clientes.
Dedique un tiempo a la formación del nuevo integrante de su equipo, comparta con él información básica sobre el desarrollo de su empresa, sobre la industria en general, sobre las necesidades de sus clientes, sus competidores, los eventos más importantes relacionados a su negocio, etcétera.
También plantee situaciones hipotéticas de qué hacer en caso de que surjan determinados escenarios, por ejemplo si un cliente tiene preguntas, solicita información, hace recomendaciones o se queja de algún servicio. Esto le ayudará a usted a tener la confianza de que su “representante digital” tendrá claridad sobre su modo de operar, y a él le dará herramientas suficientes para ser un digno portavoz de la empresa a la que pertenece.

En cualquiera de sus perfiles,
cuide la ortografía de sus publicaciones.
La escritura inadecuada le resta
profesionalismo y credibilidad.

Contenidos en distintas plataformas
El Community Manager deberá aprovechar los espacios virtuales y sus características particulares para dar a conocer los productos y servicios de su negocio. Por ejemplo: Facebook le permite explotar mejor los gráficos; puede crear un álbum para mostrar el catálogo de productos que ofrece, o las novedades y promociones que tendrá durante el mes. Conviene apoyarse de un diseñador gráfico que genere imágenes apropiadas y de buena calidad.
Utilice Twitter para demostrar que está informado de lo que ocurre en la industria: comparta ligas a artículos sobre eventos actuales, nuevos lanzamientos de productos y equipos, conferencias próximas a realizarse, y todo aquel material pertinente que pueda ser del interés de sus clientes. No olvide publicar constantemente el vínculo a las distintas secciones de su sitio web.
En cualquiera de sus perfiles, cuide la ortografía de todas sus publicaciones, sin excepción. La escritura inadecuada le resta profesionalismo y credibilidad. No importa si se trata del status de Facebook, del pie de foto de una imagen o de su biografía en Twitter, cuide siempre la correcta utilización de los acentos y los signos de puntuación. Y desde luego, al redactar ¡sea creativo!
También es importante que su administrador sea constante con las publicaciones. Un perfil que no muestra actividad reciente es sinónimo de falta de atención, y el cliente difícilmente tendrá confianza de recibir una respuesta en ese sitio. No se conforme con actualizar su estado una vez al día, intente hacer varias publicaciones durante la jornada. Paulatinamente podrá detectar los momentos de mayor actividad de los usuarios; aproveche esos periodos para intensificar su interacción.


El valor de la interacción
La cualidad principal de las redes sociales –como su nombre lo indica– es la posibilidad de socializar e interactuar. Eso las hace distintas a su página web, donde por lo general sus clientes sólo consultan información sobre su marca pero no pueden dialogar con usted.
El administrador de redes debe estar pendiente de los comentarios que reciba de los otros usuarios y responder a la brevedad. La velocidad de respuesta es básica para que los clientes se sientan bien atendidos y perciban un mejor servicio de su parte.
Pero no espere que la interacción la inicien los otros, sea usted quien fomente la participación: lance preguntas, pida opiniones, haga recomendaciones, realice concursos, ofrezca descuentos o incluso pequeños regalos dentro de sus posibilidades.
Interactuar con los usuarios no sólo mantendrá vigente su presencia virtual, sino que le dará la oportunidad de conocer más de cerca las necesidades de sus clientes, y con ello podrá ayudar a que su negocio evolucione y se adapte a los nuevos requerimientos del mercado.

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