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Calidad en el servicio de postventa de las empresas

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mantenimiento a equipos de gran formato

Con el programa EPSON COVERPLUS los compradores tienen derecho a la respuesta in situ dentro de 24 horas a partir del instante en que se notificó la avería.


Los servicios que las empresas ofrecen a sus clientes, antes y después de la venta de sus equipos, representan uno de los elementos más importantes para la satisfacción del impresor. Desde la información que se brinda para dar a conocer las capacidades de su producto, hasta el seguimiento que hace la empresa en caso de tener el comprador alguna necesidad de servicio técnico o reabastecimiento de insumos, son claves para una buena relación entre vendedor y cliente, la cual no se debe terminar con la venta/compra del equipo.

Epson CoverPlus
Epson ofrece un servicio opcional de ampliación de la garantía, lo que permite a los clientes potenciar y prorrogar la garantía con el fin de obtener una cobertura adicional si el equipo presenta cualquier descompostura. El paquete Coverplus cubre un plazo de dos o tres años a partir de la fecha de compra.
Los clientes que hayan optado por esta garantía tienen la posibilidad de acudir a cualquier Centro de Servicio Autorizado Epson y solicitar la reparación de sus equipos sin costo, cubriendo los gastos de piezas originales y mano de obra.
Cabe aclarar que el servicio está disponible a excepción de: desgaste o daños físicos; modificación del producto o reparación por personal no autorizado; empleo indebido, incluido cualquier uso fuera de las especificaciones del producto, como trabajo excesivo o inadecuado, principalmente en ambientes adversos o anómalos; y empleo de hardware no fabricado por la compañía, además de suministros no originales como en el caso del software de aplicación.

HP Care Pack
El paquete Care Pack de HP ofrece a sus compradores la instalación del equipo al día siguiente de la compra, lleva a cabo pruebas y diagnósticos para identificar errores, brinda información sobre el producto y responde preguntas sobre uso y mantenimiento.
En caso de presentarse problemas que no puedan ser resueltos en forma remota, el personal autorizado de Servicios HP hace una visita al sitio al día siguiente para identificar y solucionar la falla. El personal restaura el hardware a su condición operativa, reparando o reemplazando componentes o la unidad completa, en caso de que la falla sea general. La garantía en el paquete incluye la utilización de piezas originales en sus reparaciones.
El paquete está incluido en las impresoras de gran formato HP Designjet, para que cuenten con el servicio de asesoría personal en el sitio con previa cita de cuatro horas.
Ambas compañías ponen a disposición del cliente la venta de tintas, cabezales y refacciones originales directamente en centros autorizados o por paquetería directamente con la empresa.

La comunicación con el cliente
Estar en constante comunicación con la empresa ayuda a mantener los estándares de calidad en el resultado final. Mario Imaz, presidente de Imaz México, en entrevista con Visión Digital, señaló que las descomposturas en los equipos son un riesgo muy grande en el flujo de trabajo. La empresa especializada en gran formato y rotulación vehicular, cuenta con los equipos Scitex XL 1500 y Scitex Visión TURBOjet, ambos de la empresa HP. Mencionó que al momento de adquirir un producto es importante tomar en cuenta el desempeño, pero también prever los contratiempos que puedan presentarse.
En México, dijo, conseguir repuestos originales en caso de averías es una tarea difícil; esto aunado con los elevados precios de las partes, las cuales pueden superar los 50 mil pesos. Dicho panorama ha llevado al dueño de Imaz México a tomar en cuenta medidas de protección para su negocio. Asegurar que los equipos estén en buenas condiciones y hacer uso oportuno de la garantía es indispensable para afrontar los desperfectos, agregó. Mantener comunicación con la empresa proveedora de los equipos, mientras la garantía siga vigente es indispensable.
La rapidez de la compañía en la resolución de problemas será clave para el reflejo de la calidad. Las pérdidas que pueden ocasionar los desperfectos pueden ser de gran importancia monetaria e incluso implicar gastos adicionales. En este caso, el éxito radica en desarrollar un servicio que garantice una reparación rápida a un costo razonable.

mantenimiento
¿Qué se debe de buscar en el servicio postventa?
Cuando se realiza una inversión en equipos destinados a las artes gráficas, el cliente debe de observar los diversos elementos que ofrece la compañía proveedora para su satisfacción como consumidor. La postventa es considerada como el último elemento del estándar de calidad, ya que permite conocer la opinión de los clientes e identifica oportunidades de mejora a través de la evaluación de los productos.
En el caso de los equipos de impresión, es recomendable tomar en cuenta el adiestramiento para el uso, la Instalación, el mantenimiento y los servicios de reparación. De esta forma, tenemos dos grandes campos que deben ser cumplidos: los servicios técnicos, brindados en caso de descompostura o malfuncionamientos; y los servicios que, relacionados con los productos, se prestan a los clientes, tales como la venta de insumos (tintas y sustratos, según aplique) y la capacitación para el uso del producto.
Cada equipo debe de ser vendido con un manual dirigido al usuario en donde se especifique las características técnicas del producto, los aspectos generales de instalación, la configuración y las normas de seguridad que debe adoptar el personal durante su funcionamiento. Para esto, algunas compañías ofrecen asesoramiento por parte de los representantes de la empresa al momento de la instalación del equipo.
En opinión de Mario Imaz, los manuales son de gran ayuda una vez finalizada la garantía del producto, ya que las reparaciones de los equipos pueden ser llevadas a cabo por técnicos externos al proveedor con buenos resultados.
La gestión de calidad de las compañías deben estar certificadas por la norma ISO:9001, la cual señala los requisitos para la recolección de información de calidad de las empresas, para su posterior análisis. El objetivo fundamental de la obtención de esta certificación internacional es mejorar continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los requisitos. La búsqueda en la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos, es el principal objetivo de las empresas.
La satisfacción del cliente está marcada no sólo por el rendimiento y las características del equipo, sino también por la respuesta de la compañía a las necesidades del impresor. Una mala comunicación entre las partes trae como resultado dificultades y gastos para el comprador, y la falta de retroalimentación para el vendedor. Para ayudar a que el cliente obtenga el mayor beneficio posible de un producto, una buena técnica es el seguimiento de actividades, estar al corriente con la cobertura y aprender acerca del desempeño del producto.

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