Muchos emprendedores dedican meses a perseguir nuevos clientes, pero una vez que lo consiguen, descuidan una parte fundamental: asegurarse de cumplir con todo lo prometido y superar los deseos de sus compradores.
Seguro lo has oído una y otra vez; es más barato hacer que clientes anteriores regresen a tu tienda y te compren, a encontrar clientes nuevos. Esto es cierto ya que para la mayoría de las empresas, especialmente en el saturado comercio electrónico, hacer nuevos clientes genera un costo de adquisición más elevado, ya que las impresiones de los anuncios, los clics y conversiones siempre están aumentando costos haciendo a los nuevos clientes cada vez más difíciles de adquirir.
Veamos un ejemplo del por que una empresa que retiene a sus clientes es más efectiva que la que no logra hacer que sus clientes regresen:
Supongamos que la zapatería “a” tiene 100 clientes y retiene el 90% de ellos año tras año. La zapatería “b” también cuenta con 100 clientes, pero conserva sólo el 80%. Ambas tiendas están añadiendo nuevos clientes a un ritmo de 20% anual.
La zapatería “a” experimentará una tasa de crecimiento neto del 10%, mientras que la “b” no está haciendo crecer su base de clientes en absoluto. Si nos fijamos a lo largo de varios años, la tasa de crecimiento de retención se suma nuevamente año tras año. Al final de 9 años, la zapatería “a” ha duplicado el número de clientes, mientras que la B sólo tiene 70 clientes fuera de su punto de partida de 100.
Mucha gente se pregunta por que la lealtad de los clientes es tan difícil de conseguir. En los negocios es ese impulso que logra hacer que ellos deseen usar nuestro producto o nuestro servicio cada vez que cuenta con una necesidad específica.
Este tipo de lealtad es el resultado de la capacidad para identificar al cliente adecuado, brindarle la solución idónea, satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas. Estos pasos se desarrollan ya sea durante el proceso de ventas o través de la conversión de leads a clientes; de ahí que no deben perderse de vista si se quiere hacer realidad el conocido “vuelva pronto”.
El secreto para convertir a una persona en cliente cautivo se basa en tres componentes particulares:
1. Descubrir al posible cliente.
Aquí el objetivo es lograr identificar a ese sujeto o empresa que encaja dentro de nuestro mercado objetivo. Si se ha hecho una buena labor de mercadotecnia por lo general atraerás a los prospectos ideales. Posteriormente debes implementar un sistema de conversión como el Inbound marketing, redes sociales, ofertas y herramientas de seguimiento. Identifica cuáles son las necesidades de tu público potencial a fin de elaborar un argumento consistente para responder a cada una de sus dudas y comentarios.
2. Presentación
Sin importar si es vía telefónica o cara a cara, la mayoría de los negocios deben contar con alguna oferta atractiva que cautive al comprador potencial. Para hacer más efectiva la estrategia de venta, lo mejor es preparar una presentación antes de una reunión con el futuro cliente. Toma en cuenta que, aunque dispongas de un guión, puedes adaptar algunos puntos según el perfil y los intereses de cada prospecto.
3. La transacción
La última parte del sistema de conversión de una persona en cliente cautivo comprende un proceso de transacción planeado desde la “primera compra”, el cual debe incluir un método bien diseñado y ejecutado para levantar un pedido, entregar la mercancía y celebrar un contrato. Agrega un poco de sabor a este paso, en ocasiones un tanto impersonal, y pronto estarás tomando nota del segundo y tercer encargo.
4. El servicio al cliente
Es uno de los puntos más problemáticos de la relación entre la compañía y los clientes. No actuar a tiempo y estar presentes cuando los clientes requieren del apoyo de la empresa puede traer consecuencias negativas, desde perder su lealtad, hasta recibir malos comentarios no sólo a través de un buzón de quejas, sino también en páginas de internet y redes sociales sobre el mal servicio que recibieron, volviéndose un dolor de cabeza para la empresa.
Aún así, existen empresas que no han perdido el enfoque principal de su negocio, sus clientes, y están en una búsqueda constante de poder satisfacerlos, conocerlos mejor e inclusive anticiparse a lo que esperan de la empresa usando los recursos y herramientas necesarias para lograr dicho objetivo.
Algunos de los puntos más importantes a destacar son:
Analiza la experiencia de tus clientes: la frase ver para creer es muy importante en este caso. Para entender perfectamente la percepción que tienen los clientes de una empresa y la atención que reciben, es importante monitorear directamente cómo el área de servicio a cliente entienden sus problemas o necesidades y las atiende.
Obtener retroalimentación del cliente: La petición de evaluar la experiencia o la calidad del producto y servicio de un cliente demuestra que estás involucrado en tu negocio y buscas maneras de mejorar permanentemente. Adicionalmente se debe considerar el envío de una encuesta de satisfacción directamente a sus clientes. No sólo va a obtener información valiosa para ayudarle a hacer mejoras en su negocio, sino que además mantiene presencia en la mente del consumidor.
Practica la empatía proactiva: siempre hay que tener presente que se está tratando con personas que desean ser escuchadas y asesoradas, por lo que adoptar una actitud cuadrada y apegada a un manual no es la opción más idónea. Anticiparnos a saber qué busca el cliente permite crear respuestas automáticas basadas en situaciones pasadas, es de gran utilidad para apoyar al cliente mucho antes de que necesite la atención personalizada de algún ejecutivo.
Conoce las frustraciones que han experimentado tus clientes: las experiencias del consumidores son de vital importancia, las positivas como inspiración y las negativas de aprendizaje para mejorar las fallas que el servicio a cliente puede presentar.
Todos en la empresa deben atender a los clientes: sin importar si se trata del CEO o el cuerpo de ventas, todos en algún momento deben atender a los clientes y entender los procesos del área de servicio a cliente. Es de vital importancia para el éxito de la empresa, ya que esto les permitirá conocer más sobre sus consumidores y sus necesidades.
Comunicar Consistentemente: hay que llegar a los clientes de forma constante y regular. Ya se trate por medio de un boletín de noticias, cupón o una invitación de evento, los clientes quieren oír de usted, acerca de nuevos productos, servicios, descuentos o eventos.
Sorprende a tus clientes: Dependiendo de tu nicho de mercado, mezcla de producto o márgenes, enviar un pequeño regalo a tus mejores consumidores puede ser una excelente manera de recordarles que pueden regresar a tu tienda, añadiendo el elemento sorpresa. Proporcionar un regalo inesperado juega un papel de reciprocidad el cual refiere a responder una acción positiva con otra acción positiva.
Utiliza esto para tu beneficio, enviando a tus mejores clientes un correo y regalo inesperado. Puede ser tan simple como un certificado digital disponible en tu tienda, o puedes tener un paso adelante al enviarle a tus clientes algo que les permita conocerte y saber que fuiste más allá de un regalo digital para darles una idea de lo importante que son para ti.
Conecta en redes sociales y publica regularmente: Las redes sociales son sobre construir relaciones, y ¿quién es el mejor para construir y cultivar relaciones con tus clientes?. Las personas que han elegido darle “Me gusta” o “Seguir” a tu compañía lo hicieron por una razón. Muchas veces, estas personas pueden convertirse en tus clientes más leales y embajadores de marca. Van a querer escuchar más acerca de tus nuevos productos y promociones, por lo que es importante utilizar estos canales de manera regular para asegurarte de conectar con esas personas, guiándolos a tu tienda más seguido.
Ten en cuenta que Facebook sólo muestra tus post al 5-10% de total de tus seguidores. Esto significa que debes estar publicando seguido para que regularmente alcancen a todos tus fans y clientes. Diferentes expertos van a tener sus propias opiniones de que tan a menudo debes hacer eso, pero generalmente hablamos de 1-2 veces al día, ya que es un buen número con el cual trabajar. Sin embargo, debes siempre prestar atención al compromiso que exista en tus páginas y a los unlikes, así como siempre estar promocionando tus post ante tu audiencia.
Implementa correos en el momento preciso, en el lugar indicado y con el producto correcto: Si sabes que tienes un producto que es perecedero, consumible o puede romperse, dañarse o necesita ser refrescado constantemente, debes estar consciente que el tiempo de vida de tu producto es corto, así que debes enviar correos a tiempo mencionándolo. Esto se puede convertir en la manera perfecta y lógica de atraer a clientes y puede ser particularmente efectiva porque en teoría, vas a entregar el mensaje correcto a la persona indicada en el momento exacto.
Un ejemplo de esto son las agencias de autos que le “recuerdan” a uno la fecha del servicio de nuestro auto, así como los tiempos para el cambio de aceite o el reemplazo de los frenos.
Tus clientes actuales son la mejor inversión que tu tienda tiene. Ya conocen tu marca, tus productos y tus servicios. Enfoca tu tiempo y energía en este grupo, y siempre trata de encontrar nuevos clientes, ya que puede ser una excelente manera de generar ganancias hacia tu tienda.
Los expertos coinciden en una cosa: las organizaciones deben cambiar o de lo contrario están destinadas al fracaso. Un cambio verdadero involucra a toda la organización. Sin embargo, el mayor obstáculo está en llevar a cabo dicho cambio. Aquí es donde la cuestión del cambio se vuelve complicada, debido a que los expertos aún no han podido establecer una fórmula exitosa para lograr que esto suceda. 
Fujifilm comprometido con la innovación y congruente con su lema corporativo “Value from Innovation” lanza en Drupa 2016 sus más recientes tecnologías, las cuales cubren dos importantes nichos en el mercado de impresión. Dichas innovaciones tecnológicas concentran sus esfuerzos en dos áreas “ahorro de recursos” y ” Tecnología de inyección de tinta de FUJIFILM”. 
Existen dos tecnologías disponibles para impresoras láser: Láser CO2 y láser de fibra óptica. Aunque la segunda es más costosa, tiene capacidad para cortar metales por lo que ofrece más posibilidades de trabajos. Estas tecnologías se pueden usar en diversas industrias como lo son las artes gráficas, decoración y diseño de interiores, metal mecánica, calzado, textil, automotriz, aeroespacial, arquitectura, entre muchas otras.
La popularidad de la serigrafía se debe principalmente a las posibilidades de diseño que implica, la diversidad de aplicaciones y la alta calidad que alcanza en la impresión de imágenes y texto. Sin embargo, esta es una técnica que depende en gran medida de la experiencia del impresor, pues está expuesta a una enorme cantidad de errores humanos y, por decirlo de algún modo, es una técnica más “artesanal” que muchas otras, con un proceso largo y detallado que requiere atención y la capacidad de resolver problemas inesperados.
El mundo del gran formato ha definido tendencias sobresalientes en este 2016, que encuentran un nuevo nicho a partir del auge de las comunicaciones digitales, influenciadas por las tablets y los smartphones. Este nicho encuentra la luz gracias a la experiencia contraria a lo digital, pues trata de experimentar lo real, mediante la PERSONALIZACIÓN y las SENSACIONES.
Recientemente cada que se le pregunta a los expertos sobre las tendencias de la impresión digital afirman que el mercado de gran formato en México es un “mercado maduro”, lo que quiere decir que muchos de los nichos que esta tecnología ofrece ya están en algunos casos saturados. Pero ¿realmente es así? ¿De verdad ya no hay más pastel de donde tomar una rebanada?. La respuesta es no, y es por que las grandes marcas que lideran esta industria están decididas que esto no suceda. Ellos han abierto nuevos nichos donde la tecnología de impresión con curado UV ha conseguido resultados lo suficientemente buenos para hacer que la industria siga creciendo, desde la creación de termoformados y sólidos que presentan texturas caprichosas para simular madera o piedra, hasta viniles traslúcidos que permiten desplegar imágenes ocultas gracias a la luz, o sustratos metálicos que simulan hologramas debido al perfecto registro de los cabezales. Poco a poco estos equipos van descubriendo nuevas oportunidades de negocio para un mercado “maduro” pero en aumento.
Grupo Roma agradece tu visita a nuestro stand, sabemos que es muy importante para nosotros el poder haber sido de influencia para poder abrir nuevos mercados en tú empresa, dándote asesoría de maquinaria como insumos y suministros ya que no sólo adquieres una máquina, si no adquieres posicionamiento, versatilidad, tecnología, producción, soluciones gráficas, etcétera.
Mimaki, lanza una serie de aplicaciones informáticas para reproducir colores precisos y brillantes que captan la atención del consumidor. Se trata de las soluciones de software: Artista Textile Color Collection, Mimaki Profile Master 3 (MPM3) para generación avanzada de perfiles de impresora y RasterLink6 5.0. Las tres se han diseñado para ayudar a los impresores a producir colores precisos y sistemáticos en diversas máquinas y ubicaciones.
EFI anunció el lanzamiento de Packaging Suite 4.0, la nueva versión del paquete de aplicaciones de planificación empresarial que proporciona flujos de trabajo integrales para que las empresas de manufactura de envases y etiquetas aumenten la eficacia y, la rentabilidad. Esta última versión amplía su capacidad de integración para optimizar las tareas de administración y producción de las empresas de envases y etiquetas. El nuevo paquete de aplicaciones de planificación se presentó en sociedad en la feria Drupa 2016 de Düsseldorf (Alemania).
EPILOG
Kurz, presenta en México el equipo DM-LINER B2, el cual es capaz de crear una superficie metálica sobre el papel, que puede ser impreso digitalmente para generar efectos sorprendentes con la tinta sobre el metal.
NEC Display Solutions Europe ha lanzado los nuevos PCs basados en la Open Pluggable Specification (OPS) para proyectores y pantallas de gran formato, con el fin de mejorar el rendimiento de la reproducción de los contenidos en señalética digital. La sexta generación de procesadores Intel Core i ofrece una resolución UHD perfectamente clara y nítida para aplicaciones tales como los paneles de información de seguimiento de vuelos en aeropuertos, reproducciones multimedia en la señalética de comercios, sistemas de menú board en restaurantes de comida rápida o videoconferencias en aplicaciones empresariales.
Nikon Inc. celebró su histórica cifra de lentes NIKKOR, así como el anuncio del AF-S NIKKOR 105mm f/1.4E ED, un lente de primer nivel que superará las expectativas de los fotógrafos más exigentes. Este nuevo y lujoso lente de teleobjetivo medio está diseñado para crear atractivas imágenes con un impactante difuminado de fondo (efecto bokeh) que les confiere gran nitidez y hermosos colores. Como prueba de su extenso legado en la creación de lentes de alto calibre, Nikon también anunció una cifra histórica para NIKKOR: 100 millones de unidades producidas a nivel mundial.
