Toda organización tiene dos tipos de públicos: externos e internos. Aunque la tendencia natural es dirigir todos los esfuerzos a comunicarse de forma completa y eficaz con sus consumidores, se suele desatender al que debería ser uno de los clientes principales: el trabajador.
Los públicos internosEste público está formado por todos los que ocupan un lugar dentro de la organización: directivos, gerentes, secretarias, asistentes, personal de intendencia, etc.
Aunque pueda parecer un lujo, las empresas no pueden existir sin la comunicación organizacional. Después de todo, la gente todo el tiempo está intercambiando información. El que este plan funcione o no, es una cosa muy distinta. La comunicación organizacional fracasa por numerosos factores que dependen principalmente de la actitud de todos los miembros del grupo de trabajo.
Un mensaje empresarial es más que un correo electrónico
En las empresas se producen tres tipos de mensajes: entre superiores y subordinados (vertical: ascendente y descendente) y entre individuos de igual estatus (horizontal). Los ascendentes ofrecen indicaciones e información nueva e importante para los empleados. El directivo, coordinador o jefe de área debe procurar retroalimentar sobre el desempeño, ofrecer noticias e informar sobre cambios en los procedimientos.
Por otra parte, los ascendentes ayudan al directivo a obtener información vital para la toma de decisiones oportunas y. En un mundo ideal, sus empleados deberían ser capaces de ofrecerle sugerencias e ideas, participar en la toma de decisiones y, por ende, volverse más responsables al saberse escuchados.
Por último, la comunicación horizontal coordina el trabajo en equipo, controla el poder autoritario, fomenta el compañerismo, circula de manera extraoficial mensajes importantes, retroalimenta sobre el desempeño entre compañeros y “traduce” las órdenes formales a un lenguaje más accesible.
Vivir entre barreras
Aunque es importante conocer los diferentes tipos de mensajes para saber evaluarlos, lo importante de la comunicación organizacional radica en otra parte. Quizás podemos tener la conexión a Internet más veloz, la sala de juntas más moderna y los mejores formatos y equipos, pero si los empleados retienen información importante, mienten, llegan tarde, no cumplen con sus horarios o no entienden las instrucciones, la respuesta es muy sencilla: algo no los tiene cómodos en el taller o la oficina.
Si a esto le sumamos que el tiempo es un recurso escaso y que todo el día estamos sujetos a los dispositivos electrónicos, la realidad es que la comunicación interpersonal pende de un hilo. Estamos acostumbrados a resolver todo a través de los accesorios que nos ha dado la modernidad. Pregúntese cómo vive la gente en su empresa. Quizás sólo se comuniquen a través de pantallas. En el afán por aumentar la productividad se está perdiendo lo más importante: la recepción de los mensajes.
Al perderse esta parte de la comunicación, ¿qué tenemos que hacer para que los públicos internos -nuestros trabajadores, jefes y directivos -no se pierdan entre tanta información?
Sorteando obstáculos
Hay que ser claros: no existen las fórmulas mágicas para mejorar las relaciones laborales. El desarrollo humano genera destrezas para llevarnos mejor, no para volvernos productivos de un día para otro. Considere implementar un taller de comunicación oral o integración guiado por un profesional cuya formación tenga que ver con la administración de grupos, manejo de crisis y resolución de conflictos (un psicólogo con especialidad en psicología laboral, un comunicador con estudios en recursos humanos o un ingeniero industrial con conocimientos de comunicación y psicología). Su inversión no tiene por qué desajustar su presupuesto. Dependiendo de los contenidos y duración, un taller puede rondar los $4,000 por sesión.
Hay que ser claros: no existen las fórmulas mágicas
para mejorar las relaciones laborales. El desarrollo
humano genera destrezas para llevarnos mejor, no para
volvernos productivos de un día para otro.
Sin embargo, antes de invertir en un taller, conozca cinco puntos básicos para comenzar a sentar las bases:
1. Repita y retroalimente. Invite ocasionalmente a sus empleados a repetir en sus propias palabras la instrucción que acaban de recibir. Asimismo, cuando comunique una instrucción complicada procure repetirla de distinta manera para aclararla y evitar malos entendidos.
2. Simplifique su lenguaje. Si los términos, palabras o formas de cifrar la información no son comprensibles para su receptor, no las use. Aunque se espera que un profesional comprenda los tecnicismos y conceptos propios de la industria, no vuelva demasiado complejo su discurso si no hay necesidad de hacerlo.
3. Interactúe. Organice espacios de convivencia diarios, semanales o mensuales, por más breves que sean. Aunque la calidad de su trabajo sea buena, si dentro de la organización no se dan el tiempo de interactuar unos con otros, tarde o temprano algún elemento renunciará o las discusiones se volverán más frecuentes. Pregúntese a usted mismo: ¿le da orgullo pertenecer a su compañía u empresa? Los empleados suelen carecer de un espíritu de grupo e identidad empresarial porque nunca están juntos.
4. Empatice. Los especialistas en comunicación organizacional señalan que el problema de ser empáticos es que nadie nos enseñó a serlo. El conocer la historia de sus empleados, las situaciones por las que están pasando y su contexto le ayudará a diseñar una mejor comunicación de acuerdo con su receptor.
5. Respete los horarios. Programe las capacitaciones, juntas y/o actividades grupales en horario de oficina. Los trabajadores son muy celosos con sus tiempos de descanso.
Agradecemos a la Nacional Financiera y a la Lic. Carlota Martínez, Maestra en Administración y especialista en Comunicación Organizacional, por la información proporcionada para la elaboración de este artículo.
