Conocer a los clientes y saber sus preferencias
es un recurso vital en el desarrollo de
productos y estrategias de ventas.
Para la mayoría de las personas que laboran en una oficina, la rutina de trabajo es casi siempre la misma, llegamos el lunes con ánimos de iniciar nuestras labores y encendemos nuestra computadora, una vez que inicia el sistema operativo sea el que sea, casi invariablemente lo primero que ocurrirá será que el ordenador nos lanzará un aviso de que tenemos varios mensajes de correo disponibles para leer, esto puede ocurrir antes de llegar al trabajo, incluso al despertarnos si tenemos un teléfono inteligente configurado con nuestro e-mail de trabajo, desde que despertamos podemos vernos asediados por una infinidad de correos que llegarán para ofrecernos desde un paquete de vacaciones hasta píldoras para mejorar nuestro desempeño sexual.
Todo esto ocurre porque nuestro e-mail forma parte de una o varias bases de datos, casi cualquier persona económicamente activa forma parte de alguna base de datos. Y muchas empresas usan este recurso (el email marketing) para vender.
Spam
Spam es seguramente en lo primero que piensas cuando tu computadora te avisa que tiene 14 correos sin leer y la mayoría no tiene nada que ver con tus intereses, sin embargo seguramente olvidaste que en alguna parte te solicitaron tu dirección de correo para suscribirte a alguna página o para descargar algún programa y además alguien no ha hecho su trabajo de segmentar correctamente su base de datos para que no te lleguen esos odiosos correos que no tienen nada que ver contigo.
Pero no, esto no es spam, si en algún momento le proporcionaste a alguna persona o sitio web, tu e-mail para ser usado con fines mercadológicos o si existe una forma de darse de baja o desuscribirse, según las leyes, no puede ser considerado spam. Aunque si puede ser considerada una pérdida de imagen, tiempo y recursos para la empresa que lo envía.
Bases de datos
Usar un sistema de e-mail marketing basado en una base de datos requiere un enfoque en específico. La base de datos de una empresa es el centro de su estrategia de ventas, todo gira alrededor de cómo optimizarla para estar cerca de clientes actuales y cómo aprovecharla para generar confianza en los prospectos.
En muchas empresas la conciencia de la importancia de generar una base de datos sólida con la información de clientes y prospectos no es tomada en cuenta y con ello están perdiendo importantes oportunidades de optimizar presupuestos y dirigir sus campañas de forma más directa y personalizada.
Para qué te sirve una Base de Datos.
Lo primero es definir para qué puede servir una base de datos dependiendo el giro de la empresa, aquí algunas de las razones más importantes:
– Concentrar la información general de clientes y prospectos: nombre, teléfono, dirección, email, ciudad, etc.
– Registrar información detallada de clientes y prospectos, que de otra manera puede perderse con el tiempo u olvidarse. Sus hobbies, sus necesidades específicas, su personalidad, horarios de trabajo, estilo de vida, sus preferencias, etc.
– Elaborar campañas de email marketing o call center de promoción o fidelización.
– Usarla como directorio para la actividad de ventas directas u online.
– Controlar la administración de ventas.
– Monitorear los procesos de compra de clientes y prospectos.
– Segmentar tu estrategia de marketing para elaborar mensajes y acciones más personalizadas y de mayor impacto
¿Cómo elaborar una Base de Datos?
El objetivo de una base de datos es centralizar la información de tus clientes y prospectos, reunir información segmentable, y en el mejor de los casos, llevar un record de su historial de contactos con tu empresa.
Debemos mirar la base de datos como una herramienta para personalizar la comunicación con clientes y prospectos, mientras más segmentes los mensajes a un nicho de mercado con características similares, tendrás mayores oportunidades de conectar con él.
Hay que olvidar eso de querer llegar a todos de la misma forma, esa comunicación masiva no funciona, a menos que goces de mucho presupuesto y tiempo para lograr los objetivos. Si no es el caso, la mejor forma de llevar el mensaje de tu marca a clientes y prospectos es tratar de ser lo más “personal” posible.
Una vez entendamos esto de la “segmentación” entenderás la importancia de la base de datos, ya que si la elaboramos bien, nos permitirá “segmentar” el mercado.
Cómo iniciar una base de datos eficiente
La mayoría de las PYMEs empiezan a trabajar sus bases de datos en una hoja de “Excel”, esto está bien, pero con el tiempo se darán cuenta de todas las bondades de una base de datos y empezarán a querer migrar a estrategias más avanzadas como un CRM (Customer Relationship Management) o (Gestión de relaciones con los clientes).
Por el momento hablemos de esa base de datos en Excel, de cualquier manera estas recomendaciones también aplicarían en algunos sistemas CRM.
1.- Define los campos de forma independiente para que puedas filtrar información de forma más fácil. Con esto quiero decir que ocupen una columna o campo para cada variable: nombre en una columna, apellidos en otra; calle y número en una columna y colonia en otra y así sucesivamente. No importa cuántas columnas generes, lo importante es que te permita filtrarlas con facilidad.
2.- Establece una política de captura muy rigurosa y detallada. Elige desde el inicio cómo vas a ingresar la información, ya que una falta de ortografía, una abreviación, etc. puede dificultarte la filtración de datos. Ejemplos: Todas las palabras tipo oración (primera mayúscula, las demás no), ninguna abreviación, respetar todos los acentos, etcétera.
3.- Cuida la base de datos como el material estratégico que es. No permitas que muchas personas tengan acceso al documento, solo las realmente necesarias. Sobre todo cuando trabajas en Excel, ya cuando tengas un sistema de administración de clientes (CRM) podrás otorgar de manera más fácil permisos y seguridad al contenido de tu BDD, mientras tanto… hay que cuidarla.
4.- Agrega siempre un campo de Observaciones. No tienes un sistema, pero en Excel puedes ir anotando un poco del historial de contacto que dicho cliente/prospecto ha tenido con tu empresa, igual puedes ir registrando el último. También podrías anotar información relevante, como: no paga a tiempo, entregarle los días 15 factura, le gustan los envíos a domicilio, etc. cualquier clave que te ayude a no olvidar su forma de conectar contigo.
5.- Debemos tener una base de datos competitiva, para ello es necesario tener todos los campos de la base de datos actualizados, no podemos permitirnos el lujo de fallar por falta de dedicación.
El rol estratégico de las bases de datos
El marketing por base de datos requiere una inversión. Las empresas deben invertir en hardware, software de base de datos, programas analíticos, enlaces de comunicación y sobre todo personal capacitado. El sistema de bases de datos debe ser amable con el usuario y debe estar disponible para los grupos de marketing de la empresa. Cabe mencionar que una base de datos debe estar bien manejada para que pueda producir ganancias y cumpla con los objetivos establecidos.
Ventaja competitiva
Las bases de datos han permitido a las empresas que hacen campañas de marketing directo, seleccionar los mejores prospectos para cualquier producto que deseen vender. Cada vez más empresas que venden a negocios están recurriendo al correo directo y telemarketing como respuesta a los elevados y crecientes costos de emplear la fuerza de ventas. Quienes implementan como estrategia el marketing directo, pueden comprar una lista de correos y datos con cientos de los nombres de casi cualquier grupo, por lo cual pueden personalizar sus mensajes.
Las estadísticas muestran que el email marketing es la herramienta más efectiva para cerrar ventas en internet.
