En casi todas las empresas existen los flujos de trabajo, no importa si es una imprenta, una fábrica de regaderas, una encuadernadora o una envasadora. Todas pasan por procesos que son repetitivos y que si se automatizan de la forma correcta pueden darnos una ventaja competitiva.
Tomemos un ejemplo, una fabrica de sillas, el proceso iniciará con el contacto con el cliente, la toma de orden de producción, solicitud de los materiales, proceso de fabricación donde tendremos variables sobre el armado, fase de terminado, empaque y logística de entrega. En este ejemplo burdo podríamos agregar miles de variables más como Procesos de cobranza, crédito, stock de materiales, rotación de personal, etcétera.
Las empresas administradas por medio de un software cada día toman mayor fuerza. Actualmente los negocios no se realizan de la misma manera que hace unos pocos años. Es por esta razón, que el negocio electrónico no es una alternativa, sino es una realidad y por tanto, una oportunidad al alcance de todas las empresas y que deben aprovechar para no quedarse atrás en su cuota de mercado.
Para que las empresas puedan gestionar de manera eficiente sus negocios electrónicos, se han creado diferentes y eficientes herramientas como el CRM, SCM y ERP.
La realidad es que toda empresa, sin importar su tamaño, puede aprovechar y tener al alcance de sus manos las tecnologías de información que le permitirán conocer otra manera de hacer negocios de forma más económica, rápida y en cualquier momento del día, los 365 días del año.
ERP
ERP, Planificación de recursos empresariales, es un programa que está diseñado para manejar los flujos o procesos en su empresa de forma sencilla y ágil. Las siglas vienen del idioma inglés: Enterprise Resource Planning, y este tipo de software le brinda una gran cantidad de recursos que le ayudarán a administrar su trabajo. En pocas palabras un ERP es un sistema informático de gestión de información para una empresa.
Un ERP es un sistema de gestión y de datos único, donde converge toda la información de una empresa y ésta es utilizada para tomar decisiones. Decir esto es referirnos a algo muy amplio y sin límites claramente definidos: pues eso es un ERP, algo que puede ser tan variable en tamaño y funcionalidad como variables pueden ser el tamaño y fines de las millones de empresas que funcionan en los distintos países.
Otra definición sencilla de lo que es un ERP es esta: “Un ERP es un sistema informático que facilita la gestión de una empresa en todos sus ámbitos (recursos humanos, compras, ventas, etc.)”.
El origen de los ERP se puede atribuir a las necesidades de planificación y gestión de recursos bélicos que genera un gran acontecimiento militar durante la Segunda Guerra Mundial. Los ejércitos requerían de una gran logística: planificación y control de dónde está destinado el personal, los materiales, comida, stocks, etc. Con este primer enfoque inicialmente “militar” los sistemas de información fueron evolucionando para dar soporte a todo tipo de empresas en sus necesidades de gestión cotidianas.
División en partes integrales
Los sistemas ERP se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc.
Sólo podemos definir un ERP como la integración de todas estas partes. Lo contrario sería como considerar un simple programa de facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte. El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. No podemos hablar de ERP en el momento que tan sólo se integra uno o una pequeña parte de los procesos de negocio. La propia definición de ERP indica la necesidad de “Disponibilidad de toda la información para todo el mundo todo el tiempo”.
Objetivos principales de ERP:
– Optimización de procesos empresariales.
– Acceso a información de forma confiable, verás y a tiempo.
– La posibilidad de compartir información con las demás área de la organización buscando integridad y buen desarrollo de los procesos.
– Eliminación de procesos innecesarios dentro de la compañía.
El objetivo principal del ERP es otorgar apoyo a los clientes de la empresa, así mismo, responder de manera rápida y efectiva a sus peticiones. Por último realizar un manejo correcto y eficiente de la información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de costos para la empresa.
Un programa CRM impulsa tu productividad
aprovechando cada interacción con tus clientes.
LA MODULARIZACIÓN EN LOS ERP
La naturaleza de un sistema de gestión empresarial es modular (dividido en partes independientes), pues intenta organizar y vertebrar a todos los departamentos de una compañía. Al igual que una empresa se organiza en departamentos, los ERP se organizan en módulos (que aproximadamente se corresponden con los departamentos de las compañías). Los módulos fundamentales son:
– Finanzas: mantiene la información de la tesorería de la empresa, financiación (préstamos), inversiones, contabilidad, etc.
– Compras: mantiene la información y gestión de las compras (aprovisionamientos) de la empresa, proveedores, etc.
– Ventas: mantiene la información y gestión de las ventas. Datos de ventas, partidas expedidas, precios de venta, etc.
– Logística: mantiene la información y gestión de los almacenes, stocks, transportes, etc.
– Recursos humanos: mantiene la información y gestión del personal, nóminas, categorías laborales, horas extra, impuestos, etc.
– CRM (CustomerRelationship Management o Sistema de gestión de relaciones con clientes): es un subsistema que mantiene la información y gestión de las relaciones con clientes (datos, contratos, etc.).
CRM
Customer relationship management o La administración basada en la relación con los clientes, es un modelo de gestión de toda la organización enfocándose principalmente en los clientes. La administración de la relación con los clientes, se caracteriza por realizar servicio al cliente o gestión de los mismos. Para realizar la gestión de la relación con los clientes y ofrecer cada vez un mejor servicio, se utilizan infinidad de mecanismos para estar cerca del cliente y buscar su satisfacción aún después de la compra y el paso del tiempo. Esto incluye herramientas con software para la administración de la relación con los clientes, sistemas de información que sirven de apoyo a la gestión de los clientes, call center, email, entre otros son los medios comúnmente más utilizados.
La idea de gestionar la relación con los clientes es generar un incentivo de recompra y satisfacerlos por medio de ofrecerles soluciones que se adecúen a sus necesidades y expectativas. Por lo tanto, el concepto CRM, se refiere a la estrategia de negocio en clientes satisfechos y de los sistemas informáticos que permiten realizar esta labor.
Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del operador, que no necesariamente deberá ser un vendedor de telemarketing o personas que operen este tipo de sistemas, aunque esta persona es quién más contacto tiene con los sistemas.
Los sistemas CRM no siempre están relacionados con el telemarketing, en cambio el telemarketing indefectiblemente está relacionado con los sistemas CRM, a modo de ejemplo podemos ver el avance de nuevas tecnologías donde el Bluetooth puede tener una relación directa con un teléfono móvil de un cliente y facilitar el proceso de venta dentro de una radio sin acudir a ningún operador, de la misma forma acceden la plataforma de los mensajes de textos a telefónos móviles, etcétera.
La parte fundamental de toda estrategia CRM es la base de datos, con la cual se puede realizar un seguimiento constante a los clientes. Actualmente la manera innovadora que han encontrado los almacenes de cadena para realizar seguimiento a sus clientes, es por medio de las tarjetas de puntos que otorgan regalos. De esta manera, por medio de la tarjeta, se puede saber en promedio cada cuánto el cliente visita el almacén y que productos suele adquirir. Uno de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y más aún el alto costo de su implantación y puesta en marcha, afortunadamente existen también diversos proyectos de sistemas CRM con licencia.
¿Cómo eligen un ERP las empresas?
No todas las empresas tienen un ERP, pero sí podemos decir que todas las medianas y grandes empresas tienen un ERP (o algo similar a un ERP). Una empresa se enfrenta a un primer dilema inicial: desarrollar un ERP propio (conlleva gastos importantes de desarrollo y mantenimiento de software) o usar uno existente en el mercado (ahorra costos, pero ¿se adaptará plenamente a la realidad y filosofía de la empresa?).
La tendencia en los últimos años parece decantarse por el uso de ERPs existentes en el mercado, quizás con módulos adicionales desarrollados específicamente para la empresa, o adaptados para que se ajusten a las necesidades específicas. No obstante, siguen existiendo muchas empresas que utilizan ERPs propios.
Una vez elegido el ERP (bien desarrollo propio, bien entre los existentes en el mercado), un siguiente paso no menos difícil es implantar el ERP dentro de la empresa. Un ERP tiene una forma de funcionar y una organización de datos a los que habrán de adaptarse los empleados y directivos de la compañía.
Se estima que un 10% de los proyectos de implantación de un ERP no llegan a buen término por dificultades a la hora de ser adaptado por los empleados, estar mal diseñados, presentar fallos, etc. Un fracaso muy sonado fue el de la multinacional “Nike”, que no sólo gastó decenas de millones de dólares en desarrollar un ERP, sino que su implantación fue un desastre con nefastas consecuencias económicas, hasta que se desistió y se abandonó.
Para elegir un ERP una empresa debe tener en cuenta diversos factores, como el grado de especialización (no es lo mismo un laboratorio farmacéutico que una cadena de supermercados por ejemplo), el tamaño (no es lo mismo tener 50 empleados que 50.000), la escalabilidad del ERP (¿se adaptará a la previsión de crecimiento que tiene la empresa?), seguridad (no es lo mismo una empresa de gestión de centrales nucleares que una envasadora de hortalizas) y otros factores.
En una imprenta de impresión digital ya existen softwares especializados que permiten recopilar información de la prensa, del área de preprensa y del RIP que administra los equipos, existen dos tipos de automatización: sin conectividad donde dentro del flujo de trabajo podemos a mitad del proceso mandar un archivo directo a una impresora y el software no registrará características del trabajo como equipo con el que es realizado, resolución, cantidad de impresiones, colores, etcétera y la conexión con conectividad que es la recomendada donde automáticamente desde el principio se añade un archivo al flujo de trabajo que ya tiene información de colores, resolución, tipo de impresora que debe procesarlo.
Caldera cuenta ya con un software para este tipo de flujos de trabajo que pueden mejorar la productividad de tu empresa.
