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gestión
una parte fundamental: Clientes
muchos emprendedores
dedican meses a perseguir
nuevos clientes, pero una vez
que lo consiguen, descuidan
42 42 asegurarse de cumplir
con todo lo prometido y
superar los deseos de sus
compradores.
visióndigital
visióndigital
Septiembre 2016
Julio 2016
smayoría de las empresas,
¿Hacer nuevos o cuidar
los que ya tienes?
eguro lo has oído una y tes es más efectiva que la que no logra
otra vez; es más barato hacer que sus clientes regresen:
hacer que clientes ante- Supongamos que la zapatería “a”
riores regresen a tu tienda tiene 100 clientes y retiene el 90%
y te compren, a encon- de ellos año tras año. La zapatería “b”
trar clientes nuevos. Esto también cuenta con 100 clientes, pero
es cierto ya que para la conserva sólo el 80%. Ambas tiendas
están añadiendo nuevos clientes a un
especialmente en el saturado comer- ritmo de 20% anual.
cio electrónico, hacer nuevos clientes La zapatería “a” experimentará una
genera un costo de adquisición más tasa de crecimiento neto del 10%,
elevado, ya que las impresiones de mientras que la “b” no está haciendo
los anuncios, los clics y conversiones crecer su base de clientes en absoluto.
siempre están aumentando costos ha- Si nos fijamos a lo largo de varios años,
ciendo a los nuevos clientes cada vez la tasa de crecimiento de retención se
más difíciles de adquirir. suma nuevamente año tras año. Al fi-
Veamos un ejemplo del por que nal de 9 años, la zapatería “a” ha dupli-
una empresa que retiene a sus clien- cado el número de clientes, mientras