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gestión

que la B sólo tiene 70 clientes fuera de ha hecho una buena labor de merca- sacción planeado desde la "primera
su punto de partida de 100. dotecnia por lo general atraerás a los compra", el cual debe incluir un mé-
Mucha gente se pregunta por que prospectos ideales. Posteriormente todo bien diseñado y ejecutado para
la lealtad de los clientes es tan difícil debes implementar un sistema de levantar un pedido, entregar la mer-
de conseguir. En los negocios es ese conversión como el Inbound marke- cancía y celebrar un contrato. Agrega
impulso que logra hacer que ellos de- ting, redes sociales, ofertas y herra- un poco de sabor a este paso, en oca-
seen usar nuestro producto o nuestro mientas de seguimiento. Identifica siones un tanto impersonal, y pronto
servicio cada vez que cuenta con una cuáles son las necesidades de tu públi- estarás tomando nota del segundo y
44 44 necesidad específica. co potencial a fin de elaborar un argu- tercer encargo.
Este tipo de lealtad es el resulta- mento consistente para responder a
do de la capacidad para identificar al cada una de sus dudas y comentarios. 4. El servicio al cliente
cliente adecuado, brindarle la solución Es uno de los puntos más problemá-
idónea, satisfacer sus necesidades y 2. Presentación ticos de la relación entre la compañía
exceder sus expectativas. Estos pasos Sin importar si es vía telefónica o cara y los clientes. No actuar a tiempo y
visióndigital
visióndigital se desarrollan ya sea durante el pro- a cara, la mayoría de los negocios de- estar presentes cuando los clientes
Septiembre 2016
Julio 2016
ceso de ventas o través de la conver- ben contar con alguna oferta atractiva requieren del apoyo de la empresa
sión de leads a clientes; de ahí que no que cautive al comprador potencial. puede traer consecuencias negativas,
deben perderse de vista si se quiere Para hacer más efectiva la estrategia desde perder su lealtad, hasta recibir
hacer realidad el conocido "vuelva de venta, lo mejor es preparar una malos comentarios no sólo a través
pronto". presentación antes de una reunión de un buzón de quejas, sino también
con el futuro cliente. Toma en cuenta en páginas de internet y redes sociales
el secreto PArA convertir A que, aunque dispongas de un guión, sobre el mal servicio que recibieron,
unA PersonA en cliente cAutivo puedes adaptar algunos puntos según volviéndose un dolor de cabeza para
se bAsA en tres comPonentes el perfil y los intereses de cada pros- la empresa.
PArticulAres: pecto. Aún así, existen empresas que no
han perdido el enfoque principal de su
1. Descubrir al posible cliente. 3. La transacción negocio, sus clientes, y están en una
Aquí el objetivo es lograr identificar a La última parte del sistema de conver- búsqueda constante de poder satis-
ese sujeto o empresa que encaja den- sión de una persona en cliente cau- facerlos, conocerlos mejor e inclusi-
tro de nuestro mercado objetivo. Si se tivo comprende un proceso de tran- ve anticiparse a lo que esperan de la
empresa usando los recursos y herra-
mientas necesarias para lograr dicho
distingA A sus meJores clientes con un trAto objetivo.
PreferenciAl y Privilegios exclusivos como Algunos de los puntos más impor-
fAcilidAd de APArtAdo, meJor Acceso A nuevos tantes a destacar son:
Productos, meJores condiciones de crédito, etc.
Analiza la experiencia de tus clientes:
la frase ver para creer es muy impor-
tante en este caso. Para entender per-
fectamente la percepción que tienen
los clientes de una empresa y la aten-
ción que reciben, es importante mo-
nitorear directamente cómo el área de
servicio a cliente entienden sus pro-
blemas o necesidades y las atiende.
Obtener retroalimentación del
cliente: La petición de evaluar la ex-
periencia o la calidad del producto
y servicio de un cliente demuestra
que estás involucrado en tu negocio
y buscas maneras de mejorar perma-
nentemente. Adicionalmente se debe
considerar el envío de una encuesta
de satisfacción directamente a sus
clientes. No sólo va a obtener informa-
ción valiosa para ayudarle a hacer me-