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gestion

serVicio al cliente

conViértalo en su Ventaja competitiVa

el servicio al cliente no es una estrategia mágica que surge de una buena idea.
Está relacionado con el impacto que deseas provocar, tomando como base tu
estrategia comercial. Descubre los elementos para hacer del servicio al cliente
tu ventaja competitiva

cuidadosamente de tal manera que
las respuestas que consiga le ayuden
a identificar lo que el consumidor ac-
tual o potencial espera, y también que
quede claro cuáles son sus prioridades
al respecto.

¿qUé niVel de serVicio
Va a dar?
Cuando ya sabe lo que sus comprado-
res desean, entonces es momento de
determinar la cantidad y calidad de ser-
vicio a dar. Entender la razón por la que
una persona decide hacer una compra
le permitirá ser eficiente en su servicio.
No se desgastará ofreciendo cosas a las
que no se les da importancia. La base
Servir al cliente implica realizar todas bien y lo que los clientes realmente es conocer sus necesidades para ha-
las actividades necesarias para lograr desean. Los profesionales en merca- llar el punto en que logrará satisfacer y
que reciba el producto y/o servicio en dotecnia dicen que “percepción es hasta superar sus expectativas, viendo
el momento y lugar adecuado, cum- realidad”. Es más significativo y valioso siempre hacia fuera, teniendo la pers-
pliendo cualquier promesa que se haya llevar la vista hacia fuera de la empresa pectiva del cliente.
hecho durante la venta. y observar lo que los clientes desean
Para cualquier negocio, es indis- recibir. ¿de qUé forma lo
pensable contar con una estrategia co- La manera más simple de proceder ofrecerás?
mercial, documento que define a que al respecto es a través de una inves- Formas hay muchas: llamadas, visitas,
mercado se va a dirigir, sus objetivos tigación de mercado. Comience por capacitación, mantenimiento, segui-
comerciales y su plan de mercadotec- realizar encuestas a sus clientes sobre miento, entre muchas otras relaciona-
nia. Dentro de estos objetivos hay tres lo que les agrada y desagrada del ser- das con servir al cliente. Además es im-
aspectos que se deben cuidar y man- vicio que brinda. Escoja las preguntas portante la actitud, el trato, el manejo
tener vigentes: qué servicio ofrece, qué
nivel de servicio va a dar y de qué forma mantener una Ventaja competitiVa implica que
brindará el servicio.
su mente emprendedora esté atenta de las
¿qUé serVicio ofrece? necesidades del consumidor, el mercado que
Aunque suene obvio, es importante
distinguir entre lo que cree que hace atiende y su competencia.

64 visión digital • mayo 2013