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gestion

de objeciones y cumplidos así como
las condiciones e imagen de las insta-
laciones, personal y equipo.
Si conoce lo que ofrece porque
entiendes lo que sus clientes desean,
y distingue la frontera entre satisfacer
sus necesidades y superarlas, entonces
podrá definir cómo sacar ventaja de su
servicio: si cobrará más, si lo mantendrá
como un incentivo, si lo ofrecerá como
un paquete todo incluido, por mencio-
nar algunas de las formas que llevarán
a sus clientes a percibir cuál es su pro-
puesta de valor, es decir, que ventaja o
valor único les brinda recurrir a usted y
no a la competencia.

claVes para mantener
Una Ventaja competitiVa
Es importante que mantenga y au- su negocio o que recibe llamadas no es lo que dice y hace.
mente su esencia; que su ventaja com- la única responsable del buen servicio 4. Diseñe un sistema de recompensas
petitiva no sea fácil de imitar, que se que el cliente percibe. Un elemento que permita mantener la motivación
mantenga única u original, que se con- importante es la forma en que usted, y empuje de todo el personal. ¿Se ha
serve a lo largo del tiempo y que sea como dueño, mantiene el entusiasmo fijado cómo en muchas grandes cade-
mejor que la de su competencia. y la motivación de sus empleados. nas está el “empleado del mes”? Estas
Algunas ideas que puede adoptar Para lograr que el servicio al cliente cosas, aunque aparentemente inútiles,
como ventajas en torno al servicio al se mantenga como ventaja competiti- realmente influyen en el personal, ya
cliente son: va, le sugerimos: que a todos nos gusta sentirnos valo-
• Beneficios de su producto / servicio 1. Al personal que trabaja con usted rados.
superiores a su competencia. le debe quedar claro que se tiene una No olvide que el cliente es el origen
• Buena reputación e imagen ante los cultura orientada al servicio. Establéz- de todo y que el servicio de calidad lo
clientes actuales y potenciales. calo por escrito y colóquelo en un lu- construyen todos los que colaboran
• Operar con costos bajos (que no ne- gar visible para los colaboradores. con la empresa. Su visión compartida
cesariamente significa precios bajos). 2. Capacite a su personal en el servicio con todo el personal es la fuerza que
• Promover una relación de largo plazo. que ofrece; que comprendan qué nivel impulsa y promueve el servicio al clien-
• Que el personal entienda el servicio y satisface y cuál supera las expectativas te, incluyendo a las personas que no
la manera en que se ofrece. de los clientes, incluyendo la manera están frente al mostrador.
Mantener una ventaja competitiva de ofrecerlo.
implica que su mente emprendedora 3. Sus palabras deben estar soportadas agradecemos a ariel VaLERo PoR La
esté atenta de las necesidades del con- con hechos, siendo congruente entre ELaBoRaCIóN DE ESTE aRTíCULo.
sumidor, el mercado que atiende y su Visite: Http://www.ideasparapymes.
com
competencia. En otras palabras, debe
mantener su vista afuera de la empresa
para responder de forma ágil y flexible, la gente que atiende el
de tal manera que su servicio al cliente mostrador o que recibe
se adapte y renueve. llamadas no es la única res-
ponsable del buen serVicio
pasos para hacer del que el cliente percibe; todo
el personal participa en la
serVicio al cliente sU atención que se brinda al
Ventaja competitiVa consumidor.
La gente que atiende el mostrador de

66 visión digital • mayo 2013