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Clientes ¿Hacer nuevos o cuidar los que ya tienes?

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Muchos emprendedores dedican meses a perseguir nuevos clientes, pero una vez que lo consiguen, descuidan una parte fundamental: asegurarse de cumplir con todo lo prometido y superar los deseos de sus compradores.

clientes-fidelizadosSeguro lo has oído una y otra vez; es más barato hacer que clientes anteriores regresen a tu tienda y te compren, a encontrar clientes nuevos. Esto es cierto ya que para la mayoría de las empresas, especialmente en el saturado comercio electrónico, hacer nuevos clientes genera un costo de adquisición más elevado, ya que las impresiones de los anuncios, los clics y conversiones siempre están aumentando costos haciendo a los nuevos clientes cada vez más difíciles de adquirir.

Veamos un ejemplo del por que una empresa que retiene a sus clientes es más efectiva que la que no logra hacer que sus clientes regresen:

Supongamos que la zapatería “a” tiene 100 clientes y retiene el 90% de ellos año tras año. La zapatería “b” también cuenta con 100 clientes, pero conserva sólo el 80%. Ambas tiendas están añadiendo nuevos clientes a un ritmo de 20% anual.

La zapatería “a” experimentará una tasa de crecimiento neto del 10%, mientras que la “b” no está haciendo crecer su base de clientes en absoluto. Si nos fijamos a lo largo de varios años, la tasa de crecimiento de retención se suma nuevamente año tras año. Al final de 9 años, la zapatería “a” ha duplicado el número de clientes, mientras que la B sólo tiene 70 clientes fuera de su punto de partida de 100.

Mucha gente se pregunta por que la lealtad de los clientes es tan difícil de conseguir. En los negocios es ese impulso que logra hacer que ellos deseen usar nuestro producto o nuestro servicio cada vez que cuenta con una necesidad específica.

Este tipo de lealtad es el resultado de la capacidad para identificar al cliente adecuado, brindarle la solución idónea, satisfacer sus necesidades y exceder sus expectativas. Estos pasos se desarrollan ya sea durante el proceso de ventas o través de la conversión de leads a clientes; de ahí que no deben perderse de vista si se quiere hacer realidad el conocido “vuelva pronto”.

El secreto para convertir a una persona en cliente cautivo se basa en tres componentes particulares:

1. Descubrir al posible cliente.
Aquí el objetivo es lograr identificar a ese sujeto o empresa que encaja dentro de nuestro mercado objetivo. Si se ha hecho una buena labor de mercadotecnia por lo general atraerás a los prospectos ideales. Posteriormente debes implementar un sistema de conversión como el Inbound marketing, redes sociales, ofertas y herramientas de seguimiento. Identifica cuáles son las necesidades de tu público potencial a fin de elaborar un argumento consistente para responder a cada una de sus dudas y comentarios.

2. Presentación
Sin importar si es vía telefónica o cara a cara, la mayoría de los negocios deben contar con alguna oferta atractiva que cautive al comprador potencial. Para hacer más efectiva la estrategia de venta, lo mejor es preparar una presentación antes de una reunión con el futuro cliente. Toma en cuenta que, aunque dispongas de un guión, puedes adaptar algunos puntos según el perfil y los intereses de cada prospecto.

3. La transacción
La última parte del sistema de conversión de una persona en cliente cautivo comprende un proceso de transacción planeado desde la “primera compra”, el cual debe incluir un método bien diseñado y ejecutado para levantar un pedido, entregar la mercancía y celebrar un contrato. Agrega un poco de sabor a este paso, en ocasiones un tanto impersonal, y pronto estarás tomando nota del segundo y tercer encargo.

4. El servicio al cliente
Es uno de los puntos más problemáticos de la relación entre la compañía y los clientes. No actuar a tiempo y estar presentes cuando los clientes requieren del apoyo de la empresa puede traer consecuencias negativas, desde perder su lealtad, hasta recibir malos comentarios no sólo a través de un buzón de quejas, sino también en páginas de internet y redes sociales sobre el mal servicio que recibieron, volviéndose un dolor de cabeza para la empresa.
Aún así, existen empresas que no han perdido el enfoque principal de su negocio, sus clientes, y están en una búsqueda constante de poder satisfacerlos, conocerlos mejor e inclusive anticiparse a lo que esperan de la empresa usando los recursos y herramientas necesarias para lograr dicho objetivo.

Algunos de los puntos más importantes a destacar son:

Analiza la experiencia de tus clientes: la frase ver para creer es muy importante en este caso. Para entender perfectamente la percepción que tienen los clientes de una empresa y la atención que reciben, es importante monitorear directamente cómo el área de servicio a cliente entienden sus problemas o necesidades y las atiende.

Obtener retroalimentación del cliente: La petición de evaluar la experiencia o la calidad del producto y servicio de un cliente demuestra que estás involucrado en tu negocio y buscas maneras de mejorar permanentemente. Adicionalmente se debe considerar el envío de una encuesta de satisfacción directamente a sus clientes. No sólo va a obtener información valiosa para ayudarle a hacer mejoras en su negocio, sino que además mantiene presencia en la mente del consumidor.

Practica la empatía proactiva: siempre hay que tener presente que se está tratando con personas que desean ser escuchadas y asesoradas, por lo que adoptar una actitud cuadrada y apegada a un manual no es la opción más idónea. Anticiparnos a saber qué busca el cliente permite crear respuestas automáticas basadas en situaciones pasadas, es de gran utilidad para apoyar al cliente mucho antes de que necesite la atención personalizada de algún ejecutivo.

Conoce las frustraciones que han experimentado tus clientes: las experiencias del consumidores son de vital importancia, las positivas como inspiración y las negativas de aprendizaje para mejorar las fallas que el servicio a cliente puede presentar.

Todos en la empresa deben atender a los clientes: sin importar si se trata del CEO o el cuerpo de ventas, todos en algún momento deben atender a los clientes y entender los procesos del área de servicio a cliente. Es de vital importancia para el éxito de la empresa, ya que esto les permitirá conocer más sobre sus consumidores y sus necesidades.

Comunicar Consistentemente: hay que llegar a los clientes de forma constante y regular. Ya se trate por medio de un boletín de noticias, cupón o una invitación de evento, los clientes quieren oír de usted, acerca de nuevos productos, servicios, descuentos o eventos.

Sorprende a tus clientes: Dependiendo de tu nicho de mercado, mezcla de producto o márgenes, enviar un pequeño regalo a tus mejores consumidores puede ser una excelente manera de recordarles que pueden regresar a tu tienda, añadiendo el elemento sorpresa. Proporcionar un regalo inesperado juega un papel de reciprocidad el cual refiere a responder una acción positiva con otra acción positiva.
Utiliza esto para tu beneficio, enviando a tus mejores clientes un correo y regalo inesperado. Puede ser tan simple como un certificado digital disponible en tu tienda, o puedes tener un paso adelante al enviarle a tus clientes algo que les permita conocerte y saber que fuiste más allá de un regalo digital para darles una idea de lo importante que son para ti.

Conecta en redes sociales y publica regularmente: Las redes sociales son sobre construir relaciones, y ¿quién es el mejor para construir y cultivar relaciones con tus clientes?. Las personas que han elegido darle “Me gusta” o “Seguir” a tu compañía lo hicieron por una razón. Muchas veces, estas personas pueden convertirse en tus clientes más leales y embajadores de marca. Van a querer escuchar más acerca de tus nuevos productos y promociones, por lo que es importante utilizar estos canales de manera regular para asegurarte de conectar con esas personas, guiándolos a tu tienda más seguido.

Ten en cuenta que Facebook sólo muestra tus post al 5-10% de total de tus seguidores. Esto significa que debes estar publicando seguido para que regularmente alcancen a todos tus fans y clientes. Diferentes expertos van a tener sus propias opiniones de que tan a menudo debes hacer eso, pero generalmente hablamos de 1-2 veces al día, ya que es un buen número con el cual trabajar. Sin embargo, debes siempre prestar atención al compromiso que exista en tus páginas y a los unlikes, así como siempre estar promocionando tus post ante tu audiencia.

Implementa correos en el momento preciso, en el lugar indicado y con el producto correcto: Si sabes que tienes un producto que es perecedero, consumible o puede romperse, dañarse o necesita ser refrescado constantemente, debes estar consciente que el tiempo de vida de tu producto es corto, así que debes enviar correos a tiempo mencionándolo. Esto se puede convertir en la manera perfecta y lógica de atraer a clientes y puede ser particularmente efectiva porque en teoría, vas a entregar el mensaje correcto a la persona indicada en el momento exacto.

Un ejemplo de esto son las agencias de autos que le “recuerdan” a uno la fecha del servicio de nuestro auto, así como los tiempos para el cambio de aceite o el reemplazo de los frenos.
Tus clientes actuales son la mejor inversión que tu tienda tiene. Ya conocen tu marca, tus productos y tus servicios. Enfoca tu tiempo y energía en este grupo, y siempre trata de encontrar nuevos clientes, ya que puede ser una excelente manera de generar ganancias hacia tu tienda.

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